《2022中國家居消費者藍皮書｜家電-健康舒適篇》

來源：智能家居時間：2022-05-22 13:02

??家電-健康舒適行業(yè)消費者口碑調(diào)查綜述

??伴隨“十四五”時期我國進入新發(fā)展階段，人民對美好生活的向往呈現(xiàn)出多樣化、多層次、多方面的特點，給健康舒適家電發(fā)展提出了新的要求，也帶來新機遇。正如中國家用電器協(xié)會秘書長王雷所言，“我們在此共同探討舒適家電的未來與發(fā)展，一方面為了響應(yīng)國家‘高質(zhì)量發(fā)展’，推動家電行業(yè)創(chuàng)新技術(shù)發(fā)展；另一方面，更多的是為消費者帶來美好的使用體驗，提供更多的舒適享受，讓消費者更好地享受舒適生活?！睆募矣每照{(diào)、供暖、新風到凈水產(chǎn)品，人們對舒適健康生活的認知和需求逐漸增高。如今，健康舒適家電品類產(chǎn)品的功能和價值被越來越多的用戶所認可，已成為健康住宅的重要部分。

??為營造健康舒適家電產(chǎn)品安全放心的品質(zhì)消費環(huán)境，倡導正確消費理念，新浪家居攜手中國質(zhì)量新聞網(wǎng)、CCTV品牌責任于3月30日起，全面開展《中國好家居——2022中國家居消費者口碑調(diào)查》活動。本次活動消費者網(wǎng)絡(luò)打分階段為期10天（3月30日-4月8日）。截止到4月8日24:00，家電綜合品類累計有效問卷達8.7萬份。最終上榜品牌總分以調(diào)查評分(40%)、專業(yè)評審(30%)、產(chǎn)品力(15%)、輿情得分(15%)加權(quán)得出。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查打分階段收官，專業(yè)評審隨機開啟。調(diào)查中，以A.O.史密斯AI-LiNK、阿里斯頓、大金空調(diào)、德國菲斯曼、江森自控約克、林內(nèi)、四季沐歌、通用凈水、怡口凈水、英國八喜BAXI等為代表的頭部企業(yè)處于領(lǐng)先地位，憑借物流交付、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)方面的優(yōu)勢，取得了不錯的成績。

??二、“2022家電-健康舒適行業(yè)消費者口碑上榜品牌”總榜（排名不分先后，按品牌名首字母順序）

點擊查閱按品牌首字母音序排列（豎排）榜單

??三、2022家居消費者口碑調(diào)查細分維度 | 家電-健康舒適行業(yè)上榜品牌分析

??（1）銷售過程滿意度

??作為需要緊密結(jié)合體驗式營銷的品類，健康舒適家電普遍在銷售過程領(lǐng)域做出特色。下面就對部分榮登《2022家居消費者口碑調(diào)查-銷售過程服務(wù)口碑上榜品牌》的健康舒適家電企業(yè)做一個分析。

??A.O.史密斯則開創(chuàng)性地在全國數(shù)百個社區(qū)內(nèi)建立了AI-LiNK沉浸式體驗屋，在上海、鹽城、淮安、合肥等城市核心商圈搭建智能物聯(lián)體驗館。不同于普通的賣場展廳，用戶在體驗館和體驗屋內(nèi)不僅能身臨其境感受風水聯(lián)動的智慧舒適生活，還能體驗到一站式解決方案。

??阿里斯頓深知人們在選購供暖及熱水產(chǎn)品時需要專業(yè)的意見和服務(wù)，因此打通了用戶銷售的全鏈路服務(wù)環(huán)節(jié)。在用戶設(shè)計、施工、調(diào)試、保養(yǎng)的整個過程中，阿里斯頓售前工程技術(shù)服務(wù)人員會根據(jù)用戶需要給予專業(yè)建議，講解重要的選購原則，并搭配全屋設(shè)計，為用戶提供量身定制的個性化供暖及熱水解決方案。

??江森自控約克IWE（智能水生態(tài)系統(tǒng)）傳承百年水系統(tǒng)中央空調(diào)舒適、健康、安全、智能的基因，為客戶量身定制高品質(zhì)空氣解決方案。完善的銷售體系和線下門店遍布全國各大中型城市，集銷售、安裝和售后服務(wù)于一身的授權(quán)經(jīng)銷商和服務(wù)商，為當?shù)乜蛻籼峁翱照{(diào)、地暖、新風、熱水、凈化、加濕、除濕、智控”一站式舒適家居解決方案，一套系統(tǒng)、一步到位。約克IWE智能水生態(tài)體驗館在北京、杭州、武漢、南京、蘇州、深圳、佛山、成都、重慶等30多個城市相繼落成，滿足后疫情時代客戶對于家居舒適健康環(huán)境不斷提升的需求。

??為應(yīng)對市場差異、給消費者提供更好的場景化體驗、一站式解決方案，林內(nèi)近年來在全國多地進行“三通”體驗店建設(shè)?！叭ā奔础巴狻?、“通水”、“通電”，它打破了傳統(tǒng)電器門店展示單品的形式，通過提供場景化全屋家居一體式解決方案、多重生活場景的展示，從熱水器到壁掛爐，從凈水產(chǎn)品到廚電產(chǎn)品，讓消費者沉浸式體驗全屋健康的生活方式。

??在面對客戶提出的全屋凈水咨詢時，通用凈水銷售顧問會仔細詢問用戶日常居家用水習慣、家庭成員等信息，力求為不同的家庭提供定制化的GE全屋凈水解決方案、滿足不同家庭成員從廚房清潔用水、母嬰健康泡奶、老年人健康直飲、高品質(zhì)沐浴軟水等多元化的用水與飲水需求；并在安裝前提供免費的水質(zhì)檢測與測量服務(wù)，讓用戶更加省心、放心。

??（2）產(chǎn)品質(zhì)量滿意度

??作為與人們居住舒適安全及環(huán)境健康息息相關(guān)的一大品類，本次榮登《2022家居消費者口碑調(diào)查-產(chǎn)品質(zhì)量滿意度上榜品牌》的健康舒適家電在產(chǎn)品方面也是各有特色。

??其中，A.O.史密斯AI-LiNK全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng)，突破手機無線互聯(lián)的瓶頸，創(chuàng)新地運用更穩(wěn)定的混合互聯(lián)技術(shù)，把空調(diào)、采暖、熱水、軟水、新風互聯(lián)形成一個整體，自主聯(lián)動運行不同模式，讓各個設(shè)備產(chǎn)生高效的協(xié)同作用，實現(xiàn)以人為中心的場景化智能互聯(lián)。A.O.史密斯發(fā)力舒適家居中最重要的部分“風水領(lǐng)域”，打造AI-LiNK冷暖風水專業(yè)集成，將“好風好水”引入家居環(huán)境?！昂蔑L”實現(xiàn)了空調(diào)、新風與油煙機、排氣設(shè)備的充分聯(lián)動，形成全屋氣流大循環(huán)，“好水”在保障零冷水、智能恒溫功能基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性互聯(lián)“軟水”與壁掛爐，給人們帶來“以水養(yǎng)膚”的美容沐浴體驗，讓用戶在任何時間回到家里，都可以享受到智能、便捷的舒適生活。同時，AI-LiNK采用“雙能源混動”的方式，實現(xiàn)空氣能熱泵和燃氣壁掛爐雙能源高效聯(lián)動，有效節(jié)能39%，達到節(jié)能與舒適的融合。為了打造極致完美用戶體驗，A.O.史密斯AI-LiNK用工匠化思維將施工質(zhì)控點拆分為9大施工階段、22道施工工序、60個施工質(zhì)控點、189個監(jiān)理驗收內(nèi)容，搭配專業(yè)的設(shè)計施工隊伍，力爭將每個環(huán)節(jié)做到極致，以高質(zhì)量、高標準引領(lǐng)行業(yè)升級。

??阿里斯頓旗下冷凝壁掛爐系列產(chǎn)品是其高品質(zhì)的最佳證明。以明星產(chǎn)品ALTEAS ONE雅智和GENUS ONE啟智為例，擁有專利技術(shù)的核心部件，集先進制造工藝和設(shè)計理念為一體，賦予部件本身過硬的質(zhì)量和較長的使用壽命，是阿里斯頓敢于承諾主熱交換器8年質(zhì)保的信心所在。

??多年來，博世熱力技術(shù)遵循博世匠心美學設(shè)計理念，以中國市場需求為導向，推出了Condens 7100 W、歐洲貴族等多款家用冷凝式壁掛爐，這些產(chǎn)品憑借卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、完美的用戶體驗、簡約的操作設(shè)計和高效節(jié)能的環(huán)保理念，更好地滿足中國消費者對高品質(zhì)舒適智能家居生活的需求，贏得了消費者的認可。

??作為深耕供熱技術(shù)及健康舒適領(lǐng)域多年的專家，菲斯曼憑借高品質(zhì)的產(chǎn)品一直穩(wěn)居消費者口碑排行的前列。以菲斯曼原裝進口冷凝燃氣壁掛爐B1JD為例，這款產(chǎn)品在性能上表現(xiàn)出突出的優(yōu)勢。菲斯曼B1JD壁掛爐采用德國同步設(shè)計制造，具有原裝進口先進的冷凝技術(shù)，節(jié)能環(huán)保性能優(yōu)越，可開啟清潔綠色的供暖模式，比例調(diào)節(jié)范圍1：4，燃燒穩(wěn)定，避免頻繁啟停，可以保持舒適度極高的生活熱水。該產(chǎn)品還內(nèi)置定時器，可個性化設(shè)置設(shè)備運行時間，其按鍵控制界面操作精確直觀，簡單易行，核心部件換熱器和燃燒器更是長久耐用。產(chǎn)品還可選擇內(nèi)置WiFi 模塊或適配 WiFi 模塊，讓您的健康舒適體驗更智能！

??作為一家生產(chǎn)高端供暖設(shè)備的智能數(shù)字工廠，海頓貼合市場需求打造智能、高效、節(jié)能、舒適的智能壁掛爐產(chǎn)品。同時，它打造云家APP系統(tǒng)，遠程操作實時掌握整機運行狀態(tài)，不在家也能給家人舒適的溫暖體驗。具備智能化語音控制功能，全新的人機互動，通過智能音箱實現(xiàn)語音控制，真正解放雙手。分段燃燒功能可隨著季節(jié)變化來智能分段控溫，四季恒溫沐浴，寒冬舒適采暖；零冷水功能采用內(nèi)置循壞泵，管道預(yù)熱實現(xiàn)即開即熱，全屋熱水不等待，澎湃水量，告別浴前冷水段。

??作為德國一家自主研發(fā)、生產(chǎn)高端水處理設(shè)備和控制閥的知名企業(yè)，通過20多年的中國市場運營，SYR漢斯希爾推出“全屋用水4.0凈護智享方案”。同時應(yīng)中國未來“雙碳”目標發(fā)展，SYR漢斯希爾將軟水機系列升級為更高效能的節(jié)水型軟水機。同時通過進口博覽會引進上市多功能防漏水保護器。針對暖通系統(tǒng)用戶，配套推出防止污染水回流、自動補水、自動穩(wěn)壓等功能的最新款“暖通三寶”產(chǎn)品。進而實現(xiàn)在保障凈化、舒適的基礎(chǔ)上更加節(jié)能環(huán)保。

??江森自控約克IWE智能水生態(tài)系統(tǒng)追求極致，打造高品質(zhì)中央空調(diào)產(chǎn)品。位于中國無錫和廣州的獨資工廠分別于1995年和1996年建成投產(chǎn)，位于無錫的亞太研發(fā)中心2004年建立。采用與歐美同步的產(chǎn)品研發(fā)標準、全球統(tǒng)一的生產(chǎn)制造標準。創(chuàng)建國內(nèi)首家HALT Lab生命周期加速實驗室，運行數(shù)周模擬客戶5-10年的實際運行狀況進行測試。在不同溫濕度、風雪凍雨各種極端氣象環(huán)境下，驗證機器長期運行可靠性，保障產(chǎn)品及系統(tǒng)穩(wěn)定性。此嚴苛條件下打造的約克IWE系統(tǒng)性能優(yōu)勢一直處于行業(yè)引領(lǐng)地位，遠超國家一級能效標準，室內(nèi)無氟更安全。新推出的YVAG-Z采用全新仿生學設(shè)計打造流體風扇，能效提升最高可達40%，占地面積減少13%，使用R32冷媒助力雙碳目標，搭載SMART Control根據(jù)室內(nèi)外環(huán)境自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)各項參數(shù)，變水溫控制實現(xiàn)節(jié)能18%，約克IWE APP遠程可一鍵掌控室內(nèi)家居空氣健康。新風凈化一體機專業(yè)加濕除濕的同時去除PM2.5/病菌/甲醛異味最高可達99.99%，超薄靜音室內(nèi)機YRAU運轉(zhuǎn)音業(yè)內(nèi)最低16dB。

??廣東紐恩泰新能源科技發(fā)展有限公司是一家專注于空氣能熱水器、采暖熱泵、商用熱泵等新能源產(chǎn)品技術(shù)研究、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的國家高新技術(shù)企業(yè)。以科技創(chuàng)新兇猛著稱的紐恩泰，成功通過國家海洋局極地考察辦公室的嚴苛審核，被授予“中國南北極考察官方合作伙伴”，紐恩泰空氣能熱水器、采暖熱泵、商用熱泵正式成為“中國南北極考察隊專用產(chǎn)品”，一舉成為亞奧理事會官方合作伙伴、亞奧理事會空氣能｜中央空調(diào)合作伙伴，為包括亞運會、亞青會、亞沙會等亞洲體育賽事提供產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持！2022年紐恩泰再次牽手亞運，成為杭州2022年第19屆亞運會官方空氣能供應(yīng)商。讓空氣能成為人類美好生活的必需品、致力成為全球空氣能應(yīng)用創(chuàng)新的偉大企業(yè)，是紐恩泰矢志不移的信念。

??通用凈水洞察當前消費者對水質(zhì)的要求已不止于安全，更關(guān)注健康，推出GE納濾凈水解決方案，GE擁有美國納濾專利技術(shù)，優(yōu)選G+荷電納濾技術(shù)，可在過濾水中細菌、病毒、重金屬等有害物質(zhì)的同時，保留水中天然有益礦物質(zhì)與微量元素，如鈣、鎂、硒、鍶、偏硅酸等。

??在質(zhì)量管理上，威能從產(chǎn)品研發(fā)階段就對材料品質(zhì)和可回收性提出了嚴格的要求。在威能推出的SEEDS發(fā)展計劃中，可持續(xù)生產(chǎn)發(fā)展的6項綠色生產(chǎn)原則，分別從能源效率、耐用性、責任心、服務(wù)、操控、善終六大領(lǐng)域?qū)|(zhì)量把控做出嚴格規(guī)定，其從生產(chǎn)流程上就將質(zhì)量精神貫穿產(chǎn)品的全生命周期。同時，除了產(chǎn)品出廠前要經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢測外，威能每年都會對實驗室測試設(shè)備進行優(yōu)化與創(chuàng)新。

??英國八喜BAXI ECO6燃氣壁掛爐，外形優(yōu)雅簡約，線條極具英倫感，體積小巧，從單采暖到采暖生活熱水兩用，擁有極廣的功率覆蓋范圍，小戶型或者大面積家居都適用。此外，產(chǎn)品采用獨立食品級不銹鋼板換，熱水產(chǎn)率高達17.8kg/min，配置溫控及流量感應(yīng)，精準控制熱水；可以選配搭載氣候變頻，實現(xiàn)冷暖自知，全自動調(diào)節(jié)，真正做到恒溫舒適。可搭配智能WIFI云控制器，實現(xiàn)遠程APP控制。

??（3）售后服務(wù)滿意度

??健康舒適系統(tǒng)方案的落地，對設(shè)計、安裝施工與售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的要求非常高，能夠跑通這種模式的公司并不多。而本次榮登《2022家居消費者口碑調(diào)查-售后服務(wù)口碑上榜品牌》中的健康舒適家電企業(yè)就做出了典范。

??其中，A.O.史密斯AI-LiNK通過設(shè)計在線、施工在線、服務(wù)在線平臺，售前為用戶提供高質(zhì)量的解決方案，售后提供主動管家式服務(wù)，讓用戶安心、放心。2022年，A.O.史密斯將“全面服務(wù)”提上戰(zhàn)略層面，以“總裁直達通道”為抓手，推動“以用戶為中心”的全面服務(wù)改革?？偛弥边_通道的特點是無論是用戶的抱怨還是贊揚，完整信息都直達總裁?！叭娣?wù)”的參與部門也由服務(wù)部門擴展到銷售、質(zhì)量、研發(fā)、供應(yīng)鏈、IT、生產(chǎn)、代理商、服務(wù)商等全公司上下各個體系，即全公司都聚焦“圍繞用戶極致完美體驗”，舉一反三，推動服務(wù)全流程變革。

??本著“一切服務(wù)以消費者滿意為標準”的服務(wù)目標，博世熱力技術(shù)開通24小時售后報修熱線400-820-6017，為消費者提供24小時全天候守護服務(wù)，讓溫暖與消費者時時相伴。憑借專業(yè)的服務(wù)、過硬的技術(shù)、高度的責任感和合理的價格，博世熱力技術(shù)維修服務(wù)樹立了家居行業(yè)服務(wù)典范。

??大金空調(diào)秉持著“親切、準確、快速”的服務(wù)理念，為用戶盡心盡責，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到有銷售的地方就有大金專業(yè)的售后。一臺空調(diào)由眾多精密系統(tǒng)構(gòu)成，為了能快速對應(yīng)空調(diào)使用時可能遇到的各類突發(fā)情況，強大的配件中心網(wǎng)絡(luò)和及時的服務(wù)尤為關(guān)鍵。大金以北京、上海、廣州、武漢四地為中心，在全國設(shè)立了146家直屬售后服務(wù)網(wǎng)點，12個零部件倉庫，365天24小時全天候服務(wù)，確保第一時間配送用戶所需，及時上門為用戶解決問題。

??四季沐歌秉承客戶至上原則，堅決落實400熱線24小時在線，網(wǎng)點48 小時內(nèi)上門處理，72 小時內(nèi)解決問題的服務(wù)規(guī)范，為客戶提供更快捷、更貼心的服務(wù)；同時四季沐歌每年開展“暖心大巡動”春冬雙檢活動，堅持“36級養(yǎng)護”、“16道安檢”等服務(wù)要求，暖心大巡動目前已覆蓋四季沐歌太陽能、空氣能、廚電、凈水、工程等全產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，樹立行業(yè)服務(wù)新標準；四季沐歌開通“綠色快車”，向水災(zāi)、疫情等災(zāi)區(qū)客戶伸出援手，真正把“用心溫暖億萬家庭”的初心落到了實處。

??作為暖通行業(yè)率先推出自主提供售后服務(wù)的品牌，威能一直利用創(chuàng)新推廣渠道更有效地服務(wù)消費者，不斷邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，在微信公眾號等多平臺進行數(shù)字化運營，提供給消費者更全面、周到的服務(wù)體驗，拉近了與消費者的距離。保證安全、保證服務(wù)是威能在中國獲得良好發(fā)展的基石。為了確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全，威能建立了完善的培訓設(shè)施和培訓課程。威能的每一位技師只有通過了嚴格的培訓、檢測，方可持證上崗，另外公司的技師服務(wù)團隊每年會有兩次以上全方位的培訓，確保其始終擁有高標準的維修技術(shù)，讓用戶更安心。

??喜德瑞以“英倫管家”服務(wù)為服務(wù)理念，建立“一站式”服務(wù)體系，從方案選型、設(shè)計到產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)，全程提供及時、專業(yè)的服務(wù)。全國服務(wù)網(wǎng)點近 1000 家，其中一級網(wǎng)點 150 家，二級網(wǎng)點 850 家，總計約 3000 名技術(shù)服務(wù)工程師。全國統(tǒng)一服務(wù)熱線:400-6688-700，提供 365 天，7*24 小時服務(wù)。同時在全國設(shè)立十多個喜德瑞供暖學苑培訓中心，為行業(yè)不斷輸送人才，培訓內(nèi)容集產(chǎn)品知識、多種系統(tǒng)連接實例、實機調(diào)試及拆裝等不斷提升服務(wù)水平，確?？蛻裟芟硎艿饺娴?、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

??怡口凈水遵循“怡心服務(wù)”為品牌服務(wù)理念，實行全年無休每天8:00-22:00服務(wù)時間。全國各地售后服務(wù)團隊擁有10年以上穩(wěn)定高效的專業(yè)經(jīng)驗，并有超過3000名資深售后服務(wù)工程師，堅持“24小時上門48小時完工”的服務(wù)效率，真誠地解決客戶問題。公開透明的維保配件及輔材安裝收費標準，無一不在切實保護消費者利益。更值得一提的是，怡口計劃22年在上海、北京、成都等全國范圍內(nèi)的10個核心城市落地“客戶關(guān)懷中心”，旨在為更多客戶提供專業(yè)高效且有溫度的服務(wù)，將“怡心服務(wù)”的服務(wù)理念標準傳遞給更多消費者。

??四、小結(jié)

??本次家電-健康舒適行業(yè)上榜品牌評選就常見的家居消費場景，分別從4大關(guān)鍵消費環(huán)節(jié)與20個家居消費實際問題出發(fā)，通過對萬份問卷調(diào)查的集中統(tǒng)計，綜合多個家居消費維度，篩選出一批得分總體較高的企業(yè)。整個評選流程堅守公平、公正和公開原則，通過消費者和家居從業(yè)人員深度參與，最終入榜企業(yè)都將是經(jīng)過市場嚴苛試煉的優(yōu)質(zhì)消費者品牌。預(yù)期，通過本次消費者口碑評選，在反省行業(yè)缺失與不足的同時，以上家居企業(yè)的典型案例和示范精神將被更好的展現(xiàn)、傳承，成為該行業(yè)日后發(fā)展的堅實地基。

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