電器行業(yè)服務更具差異性

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數(shù)據(jù)來源 京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院

  以精細化服務激發(fā)消費活力

  近年來,電器行業(yè)技術發(fā)展日趨成熟,企業(yè)間競爭逐漸從技術領先、規(guī)模領先延展至服務領先。與有形、可量化的實體產(chǎn)品相比,無形的服務更具差異性,目前服務已成為整個電器企業(yè)的發(fā)力重點。

  總體來看,未來電器服務逐漸呈現(xiàn)出精細化、效率化、專業(yè)化、全面化等發(fā)展趨勢,并成為深度激發(fā)電器市場消費活力的重要因素。

  一方面,從商品核心到體驗至上,從標準化產(chǎn)品到多元化需求,電器行業(yè)已經(jīng)進入精細運營時代。在這一發(fā)展趨勢下,由點狀產(chǎn)品交付升級至全周期服務交付,才能獲得消費者更強的信賴。尤其是在技術進階、消費升級、政策扶持等多方因素驅(qū)動下,電器服務不再作為產(chǎn)品銷售附屬品而存在,服務體驗逐漸成為企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭和消費者選擇的關鍵點,孕育著廣闊的發(fā)展前景。

  另一方面,用戶需求直接驅(qū)動了電器行業(yè)服務的升級革新,行業(yè)內(nèi)電器服務范圍不再僅局限于售后,而是覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)。其中,越來越多的消費者希望通過服務保障解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝及使用全流程中可能遇到的問題。

  值得注意的是,在消費升級浪潮驅(qū)動下,電器企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從功能競爭轉(zhuǎn)向價值競爭,這就要求企業(yè)不僅要在產(chǎn)品和服務端升級,還要借助創(chuàng)新持續(xù)提升電器消費體驗,優(yōu)化全流程服務,并具備線上線下融合能力和一站式集成服務解決方案。

  同時,電器渠道商也不再僅是供需的連接者,而是履約服務的創(chuàng)新者、推動者和監(jiān)督者。電器渠道商要進一步滿足消費者服務需求,加快線上線下融合速度,提升流轉(zhuǎn)效率,打通上下游鏈路,打造一體化供應鏈,真正讓服務從附加價值走到“前臺”,成為激活消費的重要認同點。

  未來,電器行業(yè)的發(fā)展必將以消費者為中心,服務日漸成為核心競爭力。更創(chuàng)新、更貼心的服務不僅會創(chuàng)造高速成長的服務市場,也會充分激發(fā)整體電器消費市場活力,帶動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

  (作者系京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院高級研究員,來源:經(jīng)濟日報)

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