水氣報(bào)裝是否便捷？

通氣點(diǎn)火是否快速？

繳費(fèi)充值是否方便？

水壓氣壓是否穩(wěn)定？

繳費(fèi)價(jià)格是否合理？

服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意？

供水供氣不僅是人民群眾的生活之本

也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生產(chǎn)之要

今天上午

宜昌市優(yōu)化供水供氣行業(yè)

營(yíng)商環(huán)境新聞通氣會(huì)

在市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

5樓會(huì)議室舉行

△新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

□ 市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組成員、副局長(zhǎng)  李黎峰 

□ 宜昌中燃公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理  鄧忠福  

□ 宜昌浦華三峽水務(wù)公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理  劉曉林

主持人：

□ 市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組成員、副局長(zhǎng)  葉幫斌

如何進(jìn)一步提高供水供氣服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

更好地滿(mǎn)足用戶(hù)

水質(zhì)水壓、設(shè)施改造更新、

水氣搶修、通氣點(diǎn)火、繳費(fèi)充值、

收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)等需求？

讓我們一起來(lái)看看吧

1規(guī)范報(bào)裝降成本

向上滑動(dòng)閱覽

（一）明確報(bào)裝范圍，外線(xiàn)接入“零收費(fèi)”。進(jìn)一步明確了水氣報(bào)裝接入的界限，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，7月16日，市住建局、市發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化城區(qū)供水供氣營(yíng)商環(huán)境的通知》，明確在市政配套公用管道覆蓋范圍內(nèi)，從市政公用管道至用戶(hù)建筑區(qū)劃紅線(xiàn)的外線(xiàn)接入為報(bào)裝范圍。報(bào)裝范圍內(nèi)外線(xiàn)接入由水氣企業(yè)負(fù)責(zé)，費(fèi)用一律不準(zhǔn)向用戶(hù)收取，實(shí)現(xiàn)外線(xiàn)接入“零收費(fèi)”。

（二）規(guī)范安裝工程，內(nèi)線(xiàn)建設(shè)“模板化”。為進(jìn)一步規(guī)范安裝工程，發(fā)布了《宜昌市二次供水工程技術(shù)導(dǎo)則（試行）》，明確規(guī)范了內(nèi)線(xiàn)安裝工程的選材要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《技術(shù)導(dǎo)則》和市場(chǎng)主體不同品質(zhì)需求，委托第三方對(duì)紅線(xiàn)內(nèi)供水安裝水平進(jìn)行測(cè)算，發(fā)布了最高限價(jià)，要求由供水企業(yè)承建的供水安裝工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)承諾限價(jià)，由市場(chǎng)主體建設(shè)的內(nèi)線(xiàn)工程必須按《技術(shù)導(dǎo)則》實(shí)施，杜絕個(gè)別市場(chǎng)主體低投入、質(zhì)量差等問(wèn)題影響供水保障。

（三）搭建系統(tǒng)平臺(tái)，報(bào)裝服務(wù)“零跑腿”。繼續(xù)推行供水報(bào)裝“321服務(wù)”和供氣報(bào)裝“310服務(wù)”，市住建局會(huì)同市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，開(kāi)發(fā)了供水供氣報(bào)裝接入系統(tǒng)，用戶(hù)只需登錄湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入宜昌特色服務(wù)中的“水電氣報(bào)裝”，填寫(xiě)報(bào)裝地址、選擇對(duì)應(yīng)公司和業(yè)務(wù)類(lèi)型即可申請(qǐng)報(bào)裝，企業(yè)和個(gè)人信息資料自動(dòng)抓取，供水供氣接入方案、供用水、供用氣均可通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，提供“零跑腿”服務(wù)。

自7月16日以來(lái)，目前我市水氣報(bào)裝項(xiàng)目13戶(hù)，滿(mǎn)意率100%，受到了省督查組的好評(píng)。

2水氣保障提質(zhì)效

向上滑動(dòng)閱覽

（一）開(kāi)展服務(wù)提質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。9月10日，市住建局出臺(tái)了《城區(qū)供水供氣服務(wù)提質(zhì)行動(dòng)方案》，從拓展繳費(fèi)渠道、強(qiáng)化改造更新、規(guī)范通氣點(diǎn)火、提高供氣能力、強(qiáng)化服務(wù)考評(píng)、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、化解矛盾糾紛、完善服務(wù)機(jī)制、加強(qiáng)宣傳力度、懲治壟斷行為等10大方面，細(xì)化了21條工作措施、明確完成時(shí)限和責(zé)任單位，實(shí)行清單銷(xiāo)號(hào)管理，著力降低涉水涉氣投訴率，不斷滿(mǎn)足人民群眾的新期盼。

（二）加大設(shè)施改造投入。要求供水供氣企業(yè)，結(jié)合老舊小區(qū)改造和城市建設(shè)，對(duì)燃?xì)膺\(yùn)行15年以上、供水運(yùn)行30年以上或材質(zhì)落后、老化腐蝕嚴(yán)重、存在安全除患的老舊管網(wǎng)、燃?xì)獗硐?、?jì)量表、閘閥等按照“先急后緩”的原則制定改造計(jì)劃，全面改造更新，減少因管網(wǎng)漏損導(dǎo)致停水停氣頻發(fā)，確保水氣供應(yīng)安全。

（三）全面推廣智能化表具。組織供氣企業(yè)迅速對(duì)單一充值渠道IC卡表實(shí)施改造，實(shí)現(xiàn)多渠道繳費(fèi)。新裝燃?xì)獗硪宦墒褂梦锫?lián)網(wǎng)表，有計(jì)劃完成居民戶(hù)內(nèi)燃?xì)獗砀鼡Q物聯(lián)網(wǎng)表，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)“不見(jiàn)面”。提供充值進(jìn)小區(qū)、24小時(shí)上門(mén)充值服務(wù)，在社區(qū)、物業(yè)、邊遠(yuǎn)城郊投放充值終端，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自主充值繳費(fèi)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

（四）再造內(nèi)部工作流程。加強(qiáng)供水供氣企業(yè)內(nèi)部改革，優(yōu)化服務(wù)流程，完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、巡線(xiàn)安檢、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等服務(wù)和激勵(lì)機(jī)制。建立訴求分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、交辦全環(huán)節(jié)精準(zhǔn)、快速處置機(jī)制，建立水氣企業(yè)負(fù)責(zé)人值班接聽(tīng)投訴處置機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)供水供氣企業(yè)熱線(xiàn)接通率100%，處置率100%。

（五）企業(yè)服務(wù)承諾全覆蓋。要求供水供氣企業(yè)公開(kāi)承諾所有對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)，明確辦理流程、資料、時(shí)限、費(fèi)用等，公開(kāi)咨詢(xún)電話(huà)和監(jiān)督電話(huà)，取消不合理證明，規(guī)范服務(wù)承諾全流程監(jiān)管。建立企業(yè)、用戶(hù)全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)發(fā)布水氣供應(yīng)信息，方便群眾咨詢(xún)、投訴。

（六）規(guī)范成本價(jià)格。進(jìn)一步完善價(jià)格形成體系，加強(qiáng)價(jià)格和合理收益率監(jiān)管。督促供水供氣企業(yè)向社會(huì)公開(kāi)承諾收費(fèi)項(xiàng)目，主動(dòng)公開(kāi)所有水氣服務(wù)項(xiàng)目權(quán)量收費(fèi)清單，清單外“零收費(fèi)”。對(duì)沒(méi)有提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)以及成本已納入水氣價(jià)格的收費(fèi)項(xiàng)目，一律取消，公開(kāi)所有水氣服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)清單，實(shí)現(xiàn)清單外零收費(fèi)。

3強(qiáng)化監(jiān)管抓落實(shí)

向上滑動(dòng)閱覽

（一）變革體制提振服務(wù)效能。經(jīng)提請(qǐng)市政府協(xié)調(diào)推動(dòng)，目前，宜昌中燃公司的管理體制，已將原來(lái)的宜昌總部直管調(diào)整為區(qū)域統(tǒng)管，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。同時(shí)，將服務(wù)熱線(xiàn)由5個(gè)增加至15個(gè)，投放充值終端50臺(tái)，啟動(dòng)“送服務(wù)進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，設(shè)立上門(mén)充值繳費(fèi)便民車(chē)，加快解決繳費(fèi)不便問(wèn)題。

（二）聚焦短板精準(zhǔn)補(bǔ)強(qiáng)弱項(xiàng)。根據(jù)市委、市政府對(duì)優(yōu)化供水供氣行業(yè)營(yíng)商環(huán)境工作要求，結(jié)合當(dāng)前我市供水供氣服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，市住建局黨組高度重視，先后多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)研究部署。9月7日，市住建局會(huì)同市營(yíng)商辦召開(kāi)供水供氣提升服務(wù)工作會(huì)議，從水氣報(bào)裝、通氣點(diǎn)火、繳費(fèi)充值、水壓氣壓、繳費(fèi)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、投訴咨詢(xún)等方面，全面梳理供水供氣行業(yè)營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題短板，有的放矢進(jìn)行整改。

（三）派駐專(zhuān)班跟蹤督導(dǎo)整改。市住建局組建了2個(gè)工作組，分別進(jìn)駐宜昌中燃公司和宜昌浦華三峽水務(wù)公司，駐場(chǎng)辦公、跟蹤指導(dǎo)企業(yè)全面排查問(wèn)題、認(rèn)真分析原因、落實(shí)整改措施。同時(shí)，開(kāi)設(shè)了“水氣服務(wù)直通車(chē)”，第一時(shí)間辦理市民水氣投訴事項(xiàng)，解決民生急事。每月對(duì)“12345”熱線(xiàn)涉水涉氣全量樣本清單進(jìn)行分析，有針對(duì)性地解決群眾訴求問(wèn)題。同時(shí)，我們推動(dòng)建立了水氣報(bào)裝“一案一評(píng)”制度和“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系，報(bào)裝服務(wù)全流程可監(jiān)督、可反饋、可評(píng)價(jià)。10月底前有效投訴降低50%，12月底前降低90%。

（四）聯(lián)合懲戒倒逼責(zé)任落實(shí)。我市建立由市住建局牽頭，市發(fā)改委、市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū)政府參與的城區(qū)供水供氣管理服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度，定期分析解決供水供氣管理服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，謀劃發(fā)展方向。與此同時(shí)，我市加強(qiáng)反壟斷執(zhí)法，依法查處提高或變相提高價(jià)格、亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售等違法違規(guī)行為。

目前

宜昌供水供氣行業(yè)

啟動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)

行業(yè)主要企業(yè)

向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾

接受社會(huì)監(jiān)督

宜昌中燃公司公開(kāi)承諾

■宜昌中燃公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理鄧忠福

根據(jù)今年以來(lái)宜昌中燃公司受理的供氣訴求，主要存在通氣點(diǎn)火慢、報(bào)裝時(shí)間長(zhǎng)、充值繳費(fèi)難、停氣漏氣煩、收費(fèi)不透明五個(gè)問(wèn)題。作為民生服務(wù)企業(yè)，我們的工作沒(méi)有讓人民群眾滿(mǎn)意，我們向廣大市民深表歉意。為此，宜昌中燃公司高度重視，認(rèn)真分類(lèi)剖析，制定和落實(shí)整改措施?，F(xiàn)承諾如下：

一

按時(shí)通氣點(diǎn)火

居民用戶(hù)點(diǎn)火取消小區(qū)入住率30%要求，零散用戶(hù)攜帶開(kāi)戶(hù)資料到營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約點(diǎn)火手續(xù)（費(fèi)用交清）5個(gè)工作日內(nèi)完成點(diǎn)火。

二

推行網(wǎng)上報(bào)裝

推行供氣報(bào)裝“310”服務(wù)，流程精減為“受理報(bào)裝、踏勘簽合同、驗(yàn)收通氣”3個(gè)環(huán)節(jié)。報(bào)裝受理1個(gè)工作日、現(xiàn)場(chǎng)踏勘和簽訂供用氣合同5個(gè)工作日、工程驗(yàn)收通氣3個(gè)工作日。用戶(hù)紅線(xiàn)內(nèi)安裝工程明碼標(biāo)價(jià)，紅線(xiàn)外管線(xiàn)工程零收費(fèi)。所有報(bào)裝項(xiàng)目錄入網(wǎng)上報(bào)裝系統(tǒng)，接受行業(yè)主管部門(mén)全過(guò)程監(jiān)督，接受用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

三

強(qiáng)化充值繳費(fèi)服務(wù)

一是加快運(yùn)營(yíng)客服一體化、網(wǎng)格化改革步伐，打造一小時(shí)服務(wù)圈。增設(shè)移動(dòng)端充值機(jī)50臺(tái)，由客服人員安檢時(shí)攜帶為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)；對(duì)地處偏遠(yuǎn)的龍泉鎮(zhèn)領(lǐng)秀龍城（1200戶(hù)）已完成自助繳費(fèi)終端安裝；每周下沉服務(wù)一個(gè)卡表集中社區(qū)上門(mén)充值。

二是9月底完成3萬(wàn)戶(hù)單一充值渠道IC卡表改造計(jì)劃，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)多渠道繳費(fèi)(藍(lán)牙充值寶、中燃慧生活A(yù)PP、微信小程序等)。

三是按行業(yè)主管部門(mén)要求，推行設(shè)施智慧化升級(jí)，全面推廣物聯(lián)網(wǎng)表，提高繳費(fèi)便捷性，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

四

防范和減少停氣漏氣

一是增加改造資金投入，加快老舊管網(wǎng)改造進(jìn)度，保障城區(qū)管網(wǎng)供氣能力和安全性。本年度計(jì)劃投資530萬(wàn)元，計(jì)劃改造管道76公里，涉及186個(gè)小區(qū)。

二是對(duì)楠?；▓@、東山花園等開(kāi)發(fā)區(qū)原東源燃?xì)夤芫W(wǎng)存在的中壓漏氣、停氣頻繁問(wèn)題，年內(nèi)完成管線(xiàn)更換。

三是計(jì)劃停氣必須在行業(yè)主管部門(mén)報(bào)備，提前24小時(shí)發(fā)布公告、突發(fā)停氣及時(shí)通過(guò)媒體發(fā)布停氣信息及預(yù)計(jì)通氣時(shí)間。

四是漏氣接報(bào)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。

五是提高95007、6355119、6365566客服、維修搶修熱線(xiàn)電話(huà)知曉率、接通率。宜昌中燃公司負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人到呼叫中心帶班值守，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

五

公開(kāi)透明收費(fèi)

公開(kāi)所有燃?xì)夥?wù)、燃?xì)夤こ淌召M(fèi)范圍及收費(fèi)明細(xì)清單，清單外“零”收費(fèi)。

宜昌中燃公司堅(jiān)決貫徹落實(shí)市委、市政府和行業(yè)主管部門(mén)要求，以最實(shí)舉措迅速整改，提高服務(wù)質(zhì)效，提升群眾滿(mǎn)意度。10月底，供氣有效投訴量降低50%，12月底降低90%。

宜昌浦華三峽水務(wù)有限公司公開(kāi)承諾

■宜昌浦華三峽水務(wù)有限公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理 劉曉林

浦華三峽水務(wù)公司作為民生服務(wù)企業(yè)，與人民對(duì)美好生活的獲得感、幸福感密切相關(guān)，通過(guò)梳理今年以來(lái)的用戶(hù)訴求，我們還存在報(bào)裝時(shí)限長(zhǎng)、施工周期長(zhǎng)、停水宣傳不到位、低水壓及內(nèi)漏等歷史遺留問(wèn)題長(zhǎng)期存在、管網(wǎng)改造不到位等問(wèn)題，我們的工作與人民群眾的要求還存在很大差距，我們將直面問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)效，再造服務(wù)流程，以用戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，在此，我代表宜昌浦華三峽水務(wù)承諾如下：

一

用水報(bào)裝服務(wù)“321”、零收費(fèi)

實(shí)施用水報(bào)裝“321”服務(wù)，流程精簡(jiǎn)為1項(xiàng)資料（規(guī)劃技術(shù)圖紙）、2個(gè)環(huán)節(jié)（用水申請(qǐng)及供用水合同簽訂）、3個(gè)工作日完成用水報(bào)裝，按市住建局、市發(fā)改委《關(guān)于優(yōu)化城區(qū)供水供氣營(yíng)商環(huán)境的通知》提供紅線(xiàn)外零收費(fèi)服務(wù)。提供報(bào)裝不見(jiàn)面服務(wù)用戶(hù)，可以在湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“宜昌市供水供氣報(bào)裝接入系統(tǒng)”上申請(qǐng)報(bào)裝。

二

供水搶修“三快速”、廣通知

供水搶修推行快速出警、快速搶修、快速通水的“三快速”服務(wù)，對(duì)計(jì)劃性停水在原有提前24小時(shí)通過(guò)新聞媒體等方式發(fā)布停水通知情況下，積極與社區(qū)、物業(yè)和網(wǎng)格員對(duì)接，延伸通過(guò)網(wǎng)格員、小區(qū)物業(yè)等微信群發(fā)布通知；對(duì)重點(diǎn)保障用戶(hù)提前24小時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知到位。突發(fā)性搶修停水，邊搶修邊通知，小型搶修不過(guò)夜，大型搶修連軸轉(zhuǎn)。按《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》規(guī)定及大范圍重要時(shí)段停水設(shè)置臨時(shí)接水點(diǎn)等應(yīng)急供水措施，盡最大可能降低停水對(duì)用戶(hù)生活帶來(lái)的不便。

三

繼續(xù)擴(kuò)展和完善多渠道繳費(fèi)

拓展和完善繳費(fèi)渠道，開(kāi)通微信、支付寶、銀行代扣、銀行托收、網(wǎng)上銀行、公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和北山超市網(wǎng)點(diǎn)等渠道收費(fèi)方式供用戶(hù)選擇，爭(zhēng)取年內(nèi)開(kāi)通水費(fèi)電子發(fā)票，實(shí)現(xiàn)用水繳費(fèi)多渠道、智慧化。

四

與老舊小區(qū)改造同步改造供水管網(wǎng)

積極對(duì)接各區(qū)政府，對(duì)政府納入改造的老舊小區(qū)供水管網(wǎng)同步實(shí)施改造升級(jí)，對(duì)小區(qū)管網(wǎng)設(shè)施全面改造，更新供水管網(wǎng)、更換水表、閘門(mén)等附屬設(shè)施。改造過(guò)程中與相關(guān)改造各方做好協(xié)同協(xié)調(diào)，盡最大可能避免改造過(guò)程中挖壞供水管道的事件發(fā)生。

五

協(xié)同各方加快歷史遺留問(wèn)題解決

對(duì)低水壓、內(nèi)漏等歷史遺留問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)，積極編制切實(shí)可行改造方案，主動(dòng)對(duì)接各區(qū)政府、物業(yè)等相關(guān)各方，推進(jìn)歷史遺留問(wèn)題加快解決。

今年內(nèi)計(jì)劃完成或進(jìn)入實(shí)施的低水壓和內(nèi)漏改造項(xiàng)目有：東山大道154號(hào)、東山大道101號(hào)彩陶片區(qū)、東山大道283號(hào)軍供小區(qū)等低水壓改造；江臨天下、長(zhǎng)江瑞景、都市田園等內(nèi)漏改造。

六

加快供水設(shè)施提質(zhì)增效

制定供水設(shè)施2021年~2023年建設(shè)改造與技術(shù)進(jìn)步規(guī)劃，明確公司水廠、管網(wǎng)和智慧水務(wù)建設(shè)提質(zhì)增效目標(biāo)，加大資金投入，用三到五年時(shí)間，完成水廠設(shè)施的提標(biāo)升級(jí)、老舊管網(wǎng)的改造、包括二次供水在內(nèi)的全供水體系的智慧化水務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

浦華三峽水務(wù)將堅(jiān)決貫徹執(zhí)行市委市政府和行業(yè)主管部門(mén)的要求，刀刃向內(nèi)，立行立改，以用戶(hù)滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高供水服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)10月底供水有效投訴量降低50%，12月底降低90%，最終實(shí)現(xiàn)公司供水服務(wù)走在全省前列的目標(biāo)。

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