在2022年1月21日，由《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》主辦的“第十一屆（2022）企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度盛典”上，麥田房產(chǎn)客戶運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理孫慶磊分享了麥田以社會(huì)責(zé)任為經(jīng)營(yíng)之本的心得。

以下是嘉賓演講實(shí)錄節(jié)選

六年前，我還沒(méi)有進(jìn)入房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。有一次我在搬家的時(shí)候，我搬著幾個(gè)特別重的箱子，正在沒(méi)有辦法的時(shí)候，突然來(lái)了兩個(gè)經(jīng)紀(jì)人，幫我把箱子搬到家里去，搬完以后他扭頭就走。我把他們叫過(guò)來(lái)加了微信，我才知道他們是麥田的經(jīng)紀(jì)人，從那以后我特別好奇，麥田是怎樣把一群銷售變得這么不功利的，我就帶著這個(gè)問(wèn)題加入了麥田這家公司。

麥田的秘密

在麥田去年一年的時(shí)間里，得到社區(qū)業(yè)主的五千多封感謝信。這五千多封感謝信不僅蘊(yùn)涵了麥田在經(jīng)營(yíng)社會(huì)責(zé)任的過(guò)程，也藏著麥田企業(yè)增長(zhǎng)的秘密。

每一位進(jìn)到麥田的客戶都首先會(huì)看到大大的“利他”兩個(gè)字，很多人會(huì)說(shuō)這是一句口號(hào)，沒(méi)錯(cuò)，這確實(shí)是一句口號(hào)，每次開(kāi)會(huì)我們都會(huì)討論怎樣把這兩個(gè)字深深地落地到我們每一個(gè)門(mén)店，每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的每一個(gè)動(dòng)作里去。因?yàn)槲覀儗?duì)服務(wù)這件事的認(rèn)知非常的簡(jiǎn)單、一致，我們認(rèn)為只要發(fā)心足夠好，哪怕我們的動(dòng)作不是統(tǒng)一的，同樣會(huì)得到顧客的認(rèn)可。

不少人認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)營(yíng)這件事完全不沾邊，很多企業(yè)會(huì)把企業(yè)社會(huì)責(zé)任的部門(mén)和經(jīng)營(yíng)部門(mén)完全分開(kāi)，但是麥田會(huì)認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任就是經(jīng)營(yíng)本身，今天我就跟大家分享一下麥田是怎樣把踐行社會(huì)責(zé)任這件事變成經(jīng)營(yíng)本身的。

麥田的“不務(wù)正業(yè)”

如果您住的社區(qū)旁邊有麥田門(mén)店，會(huì)發(fā)現(xiàn)麥田是一家特別不務(wù)正業(yè)的公司，因?yàn)辂溙镆荒?65天都在做公益活動(dòng)，免費(fèi)的磨刀，代收快遞，免費(fèi)的打印等等一系列的公益活動(dòng)，很多的公益組織，比如說(shuō)壹基金，比如說(shuō)同心互惠，這些公益組織都會(huì)通過(guò)麥田落地他們的公益舉措。

去年一年的時(shí)間，我們?cè)诒本┮蛔鞘凶隽?900多場(chǎng)公益活動(dòng)。我們跟同心互惠一家公益組織給有需要的留守兒童捐贈(zèng)了大概70噸的舊衣服。

說(shuō)起來(lái)是舊衣捐贈(zèng)活動(dòng)，但實(shí)際上很多衣服，是業(yè)主聽(tīng)到這個(gè)活動(dòng)以后到超市買的新衣服，帶著標(biāo)簽，通過(guò)我們捐贈(zèng)給那些有需要的人。

比如我們跟壹基金做的垃圾分類的培訓(xùn)，去年一年的時(shí)間就培訓(xùn)了大概五萬(wàn)多業(yè)主。特別是在2020年疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，我們有一位業(yè)主說(shuō)他們老家的一個(gè)農(nóng)戶家里的雞蛋滯銷了，那位店長(zhǎng)就租了一輛卡車，把他們家的雞蛋全部運(yùn)到北京。

通過(guò)“消殺”以后每斤雞蛋補(bǔ)貼一塊錢(qián)，我們只用了一個(gè)月的時(shí)間就幫助這位農(nóng)戶賣了50萬(wàn)份雞蛋。還有很多很多的蔬菜，在抗疫物資最短缺的時(shí)候，很多的經(jīng)紀(jì)人開(kāi)著私家車到北京周邊的酒精生產(chǎn)廠家，口罩生產(chǎn)廠家，把這些抗疫物資運(yùn)到社區(qū)里來(lái)，免費(fèi)發(fā)放給我們的業(yè)主，最后發(fā)到什么程度呢？我們自己用的一份沒(méi)留下，全部給了我們的業(yè)主。

我們一年時(shí)間做了這么多場(chǎng)的公益活動(dòng)，每一位經(jīng)紀(jì)人都有幾十次跟顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，但是在這么多互動(dòng)機(jī)會(huì)的背后我們沒(méi)有做過(guò)一次推銷，我們不僅沒(méi)有做過(guò)一次推銷，麥田已經(jīng)很多年沒(méi)有投放過(guò)廣告，但是在這些動(dòng)作的背后我們得到了什么呢？58%的客戶來(lái)自于社區(qū)業(yè)主的轉(zhuǎn)介紹，這些轉(zhuǎn)介紹都來(lái)自于業(yè)主對(duì)我們的信任，這一系列動(dòng)作的背后是什么，是我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知。

最近疫情開(kāi)始起來(lái)了，在很多社區(qū)里有很多經(jīng)紀(jì)人被封閉在社區(qū)里，很多經(jīng)紀(jì)人自動(dòng)自發(fā)地成為社區(qū)的志愿者，在社區(qū)里面給業(yè)主送外賣，給業(yè)主收快遞，給業(yè)主送餐等一系列的工作。在2021年8月份的北京國(guó)風(fēng)北京社區(qū)，很多經(jīng)紀(jì)人每天騎行30公里給業(yè)主各種各樣的幫忙，做社區(qū)志愿者，這件事情被很多媒體主動(dòng)報(bào)道。

“房住不炒”之后的行業(yè)之變

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，從“房住不炒”之后已經(jīng)受到了非常大的沖擊，非常大的改變。

原來(lái)這個(gè)行業(yè)是靠的信息不對(duì)稱賺錢(qián)，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人拿到業(yè)主出售房子的信息不會(huì)告訴任何人，甚至不會(huì)告訴同店的同事，有一天他碰到一個(gè)客戶把這個(gè)售房的信息賣給客戶，他就從里面賺到一筆傭金。但是現(xiàn)在，我們?nèi)魏我粋€(gè)人可以在滿大街上任何一個(gè)地方找到真實(shí)的房源，通過(guò)任何一個(gè)房源網(wǎng)站都可以找到任何一個(gè)房源本后的信息，在信息泛濫的情況下客戶有了新的更痛的點(diǎn)，就是在選擇上的焦慮。

客戶面對(duì)房源海洋的時(shí)候，需要有一個(gè)特別專業(yè)靠譜的經(jīng)紀(jì)人幫他撿選合適的房源，這個(gè)時(shí)候信任就變得非常重要。

我們認(rèn)為信任這件事情包括兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是專業(yè)靠譜，第二個(gè)層面是價(jià)值認(rèn)同。其實(shí)不僅在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，在任何行業(yè)當(dāng)供給超過(guò)需求的時(shí)候，很多的商品產(chǎn)品同質(zhì)化，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者的選擇就不僅是那個(gè)商品的價(jià)值，更重要的是交付產(chǎn)品過(guò)程的體驗(yàn)。

房產(chǎn)這個(gè)商品跟其他的“快消品”不一樣，很多的“快消品”幾分鐘就可以交付，但是房產(chǎn)需要三個(gè)月甚至一年的時(shí)間。這個(gè)時(shí)候客戶選擇經(jīng)紀(jì)人，不只是在選擇一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，而是在選擇一個(gè)短期的合作伙伴，因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人要跟他相處半年以上的時(shí)間，所以在這個(gè)不被信任的行業(yè)里靠譜和誠(chéng)信變得非常重要。

麥田的三個(gè)“相信”

再回到我來(lái)麥田之前的那個(gè)疑問(wèn)，到底麥田是怎樣把企業(yè)社會(huì)責(zé)任這件事情落地下去的。我的體驗(yàn)是，麥田有三個(gè)核心“相信”，第一個(gè)核心,麥田相信企業(yè)社會(huì)責(zé)任這件事情是企業(yè)文化的外延，很多企業(yè)會(huì)通過(guò)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)來(lái)落地服務(wù)這件事情，但是麥田相信好的服務(wù)不是管出來(lái)的，而是靠企業(yè)文化推動(dòng)出來(lái)的。一個(gè)好的管理是激發(fā)人善的一面，德魯克說(shuō)過(guò)管理的本質(zhì)是激發(fā)人善的一面。

麥田的第二個(gè)核心，是相信最好的媒體不是廣告牌，而是自己的員工，麥田通過(guò)關(guān)注員工的感受，關(guān)注員工的價(jià)值，關(guān)注員工的關(guān)系，來(lái)打造一個(gè)有溫度的組織，然后通過(guò)員工把這種有溫度的體驗(yàn)傳遞給客戶。

麥田第三個(gè)核心，是相信Z時(shí)代的員工更需要社會(huì)價(jià)值感。我們那個(gè)年代的人，70后，80后，從小家長(zhǎng)就告訴我們要節(jié)儉，要節(jié)省，但是95后，00后的員工，他們從小就生活在一個(gè)相對(duì)富足的家庭里，對(duì)于他們來(lái)講，不是生活的壓力驅(qū)動(dòng)的。

用馬斯洛的需求理論來(lái)講，他們需要的是社會(huì)價(jià)值的認(rèn)同感，很多麥田經(jīng)紀(jì)人做公益是上癮的。因?yàn)樗麄兠刻煸谏鐓^(qū)里得到很多業(yè)主的感謝信，業(yè)主的點(diǎn)贊，這種“正循環(huán)”讓很多經(jīng)紀(jì)人特別喜歡去做公益，甚至用做業(yè)務(wù)的時(shí)間去做公益，正是這種正的反饋，讓麥田的公益事業(yè)走向了正的循環(huán)。

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講流量的背后就是一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)，但對(duì)于麥田來(lái)講流量的背后是一個(gè)個(gè)的家庭，這些家庭里面有老人，有孩子，還有整天忙忙碌碌的業(yè)主，我們就想通過(guò)房子這個(gè)商品，讓每個(gè)家庭變得更加有溫度，讓每個(gè)家庭變得更加幸福，這就是麥田把踐行社會(huì)責(zé)任這件事情當(dāng)作生存基本策略的最初發(fā)心。

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