深化商戶賦能、多元業(yè)態(tài)拓展…劉洋分享城外誠27年運營之道

來源：智能家居時間：2022-11-04 15:23

近30年以來，家居線下門店的業(yè)態(tài)有何變化；未來，家居消費場景迭代的方向是什么；如何發(fā)揮賣場價值，賦能商戶的同時提升消費者的滿意度……作為建材家居流通行業(yè)的代表企業(yè)，城外誠為北京的消費用戶已服務(wù)27年，其品牌已獲得行業(yè)和消費者的廣泛認可。

城外誠家居市場總經(jīng)理劉洋近日接受搜狐焦點家居專訪，站在為商戶和用戶提供價值的角度，劉總分享了城外誠的成功運營之道。

1995年初創(chuàng)、2001年南移拓城、2010年交通升級、2022年業(yè)態(tài)升級……城外誠現(xiàn)已發(fā)展成為一站式泛家居購物及服務(wù)平臺，旗下產(chǎn)品也從單一的家具擴展為以建材家具為主，同時涵蓋家居飾品、紅木家具、酒店用品、五金機電、奇石花卉、茶葉茶具等，同時也吸引了商超、蹦床主題娛樂項目、餐飲、寵物用品、青少年培訓(xùn)等業(yè)態(tài)匯集。

圖：城外誠家居市場總經(jīng)理劉洋接受搜狐焦點家居采訪

27年以來，城外誠一路發(fā)展壯大，劉總認為，底層邏輯在于消費需求的不斷升級。

近年，人們對環(huán)保、設(shè)計和個性化的需求越發(fā)重視，不僅僅是單一家居產(chǎn)品要符合國標(biāo)、歐標(biāo)等，因家具疊加有可能導(dǎo)致室內(nèi)甲醛的含量超標(biāo)，消費者也會主動提出自己的擔(dān)心。

人們對家具的審美需求也從繁瑣走向簡約，“輕裝修重裝飾”理念影響下，人們希望借助設(shè)計實現(xiàn)對于鞋子衣物飾品等收納的功能、或打包一套解決方案助力全屋風(fēng)格統(tǒng)一等等。

懶人經(jīng)濟當(dāng)?shù)篮蛡€性化訴求并行不悖的當(dāng)下，人們一方面希望一站式整裝的同時，也有自己個性化訴求的表達，而全屋定制便很好的滿足了這一需求。緊跟市場消費驅(qū)動，5年前，城外誠便進行了一次整個場館的調(diào)整，特別打造了一個全屋定制展區(qū)。

此外，城外誠與品牌有意識引導(dǎo)商戶利用科技手段打造沉浸式展廳，“我們很多的品牌的設(shè)計師，用設(shè)計軟件呈現(xiàn)裝修后的效果，業(yè)主只要提供一張戶型圖，只需將對材質(zhì)顏色等需求說出來，設(shè)計師便可實時呈現(xiàn)在電腦上，借助VR、AI等科技手段，人們將看到一個立體的未來之家。”

因家居建材自身大件、客單值大、重體驗等屬性，未來相當(dāng)長的一段時間，線下消費仍將是家居行業(yè)的主要陣地，但隨著線上溝通和支付的趨勢加劇，城外誠的策略是借助線上平臺為商戶引流，同時打造人們消費場景的多業(yè)態(tài)。

“家”為核心，同時不斷延伸生活業(yè)態(tài)，城外誠力圖構(gòu)建人們生活消費的大商圈，劉總告訴搜狐焦點家居。

繼家居飾品館、酒店用品城后，城外誠已相繼完成五金機電館、奇石花卉館、紫砂茗茶城等泛家居主題場館，除此之外，“城外誠將拿出一個區(qū)域，打造室內(nèi)體育公園，大約明年5月份前后將正式面世?！?/p>

圖：搜狐焦點家居全國主編劉耀儒（左）對話城外誠家居市場總經(jīng)理劉洋（右）

如何讓更多的消費者享用到品牌商提供的高品質(zhì)產(chǎn)品，商戶有意識將服務(wù)貫穿在售前售中售后整個環(huán)節(jié)，對于城外誠而言，便是協(xié)助商戶完善這種服務(wù)，助力其從供應(yīng)商到服務(wù)商的角色蛻變。

人們獲取信息的渠道增多，拉長消費者的關(guān)注時長和增加用戶的粘性，成為企業(yè)發(fā)力的重點。城外誠依靠多年品牌積累，輔以各種營銷活動，打通賣場和消費者的最后一公里。

比如，通過與各大網(wǎng)站合作推出團購套餐；比如，與第三方合作引來更多公域流量；比如，城外誠輸出一些裝修避坑指南和家居好物種草等視頻，讓消費者在購物前獲取更多知識。

社群營銷作為賣場賦能商戶的常態(tài)化方式，城外誠做得相對更為細化和落地，劉總舉例道，比如說北京基本上每個樓盤新開之際，城外誠基本上都會跟物業(yè)進行提前對接，并帶領(lǐng)現(xiàn)有的優(yōu)勢品牌即時入駐，給業(yè)主提供更多選擇和便利。

同時，為了安業(yè)主的心，城外誠投入人力運營自建的社群，“從整個市場的服務(wù)人員、管理人員，包括品牌的營銷員都在群里邊，他們會盡快響應(yīng)和快速落實每一個問題的解決。”

圖：城外誠營銷活動現(xiàn)場

價格方面，在消費者都認可的前提之下，由城外城代表消費者跟品牌商戶談一個合適的價格，因集采優(yōu)勢，該價格很可能低于消費者來市場單次購買的價格，“城外城為消費者從質(zhì)量上保駕護航，前端加上品牌的讓利，城外城再有一部分專項補貼，所以能夠讓我們的業(yè)主拿到的價格更優(yōu)和質(zhì)量更好?！?/p>

針對家居交付服務(wù)的整個全程，城外誠會跟蹤和負責(zé)到底，久而久之，城外誠的社區(qū)營銷便做出了口碑，“我們認為賣場存在的價值，便是要打造成為消費者和品牌之間溝通的橋梁?！?/p>

圖：城外誠家居市場總經(jīng)理劉洋接受搜狐焦點家居采訪

城外誠與商戶是命運共同體的關(guān)系，體現(xiàn)在疫情期間雙方的共克時艱上。

回想2020年，為抗擊疫情，城外誠對外官宣反復(fù)推遲開業(yè)，這背后是對商戶和消費者的負責(zé)，“待市場客流回暖之后，我們再正常營業(yè)，這個時候商戶安心，我們安心，這也給消費者創(chuàng)造一個非常安全的環(huán)境?！贝送?，因消費需求延遲，城外誠提出來無條件為商戶免租兩個月。

時間回到2022年，因疫情反復(fù)，上半年城外誠的自然客流在減少，城外誠響應(yīng)政府的號召，“董事長劉長河劉總強調(diào)了兩句話，一是沒有商戶哪來的賣場，一是留得青山在不怕沒柴燒，我們現(xiàn)在一定要跟商戶肩并肩站在一起?！睘榇?，城外誠再次選擇為商戶無條件免租兩個多月。

因家居產(chǎn)品的交付鏈條很長，從工廠生產(chǎn)后，會涉及倉儲、物流、配送、安裝等眾多環(huán)節(jié)，城外誠選擇與每一家商戶溝通，將問題有針對性地予以解決，且給予相應(yīng)的二次優(yōu)惠政策支持，“不懼整體市場下行，這也造就了城外誠依然能夠保持90%以上的穩(wěn)定出租率?！?/p>

待復(fù)工之后，城外誠將全部的力量集中在營銷上，“我們叫全員營銷，我們把商戶的預(yù)期業(yè)績做成我們團隊的KPI考核，你所管轄的區(qū)域商戶銷售如果不好，那就是我們的管理不到位”城外誠家居市場總經(jīng)理劉洋告訴搜狐焦點家居，“通過不斷深化服務(wù)和營銷，讓每一個商戶安心”。

設(shè)立巨額誠信基金來兜底、明確售后服務(wù)首接責(zé)任制、落實先行賠付制度……一步一個腳印，踏踏實實走好每一步，為商戶賦能、助力人們美好生活，城外誠帶領(lǐng)商戶在服務(wù)上不斷加大升級。

據(jù)悉，由中國輕工業(yè)聯(lián)合會推薦，經(jīng)北京市司法行政部門指導(dǎo)，由中國室內(nèi)裝飾協(xié)會成立的“人民調(diào)解委員會”于2022年7月22日正式入駐城外誠家居廣場，北京的消費者可在城外誠享受到專業(yè)、省心的售后免費調(diào)解服務(wù)，強化商家服務(wù)意識、優(yōu)化整體服務(wù)水平的同時也將提升消費者的消費體驗和滿意度，從而推動行業(yè)的良性健康發(fā)展。