11月26日，碧桂園服務(wù)“你好，新物業(yè)”品牌煥新發(fā)布會(huì)上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長(zhǎng)江指出，在走過(guò)物業(yè)管理時(shí)代、物業(yè)服務(wù)時(shí)代以及物業(yè)資本時(shí)代之后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正進(jìn)入價(jià)值服務(wù)時(shí)代。

基于這一認(rèn)識(shí)，碧桂園服務(wù)正式提出“新物業(yè)”概念，具體包括四個(gè)方面的內(nèi)容，即新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價(jià)值。而在這“四新”中，“新服務(wù)”無(wú)疑是碧桂園傾注了最多精力的板塊。

碧桂園服務(wù)首席戰(zhàn)略官徐彬淮對(duì)界面新聞表示，碧桂園服務(wù)未來(lái)的持續(xù)增長(zhǎng)有足夠的增長(zhǎng)曲線來(lái)支撐，第一條增長(zhǎng)曲線是仍具備高增長(zhǎng)空間的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，第二條是正在高速發(fā)展的社區(qū)增值服務(wù)，第三條和第四條則分別是賦能中小物業(yè)及城市服務(wù)。

“新物業(yè)”邏輯是什么？

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，讓物業(yè)管理行業(yè)與大眾之間的關(guān)系變得更加緊密，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值進(jìn)一步凸顯。與此同時(shí)，在資本的推動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)亦被賦予了更多的想象空間，主動(dòng)尋求變革成為各大物業(yè)公司的重要命題。

碧桂園服務(wù)對(duì)物業(yè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出了兩個(gè)趨勢(shì)性判斷：一是要全面融入國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程；二是物業(yè)服務(wù)將滿足更多的人與社會(huì)不斷成長(zhǎng)的需求。

在上述兩個(gè)判斷之下，李長(zhǎng)江提出，現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)正進(jìn)入4.0價(jià)值服務(wù)時(shí)代。他將過(guò)去物業(yè)行業(yè)的發(fā)展分成了三個(gè)階段，包括1.0物業(yè)管理時(shí)代、2.0物業(yè)服務(wù)時(shí)代、3.0物業(yè)資本時(shí)代。

如何理解1.0到4.0的時(shí)代變遷？“起初在物業(yè)管理1.0時(shí)代，物業(yè)公司只做基礎(chǔ)的服務(wù)，例如把門看好、地掃干凈、綠化養(yǎng)護(hù)好，后來(lái)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)時(shí)代2.0時(shí)代后，物業(yè)公司開(kāi)始關(guān)注業(yè)主更多的生活需求；再?gòu)?014年第一家物業(yè)公司在香港上市開(kāi)始，我們又進(jìn)入了資本3.0時(shí)代?！边M(jìn)入4.0價(jià)值服務(wù)時(shí)代，上市后的物企開(kāi)始布局多個(gè)賽道，客戶也囊括了業(yè)主、合作伙伴、政府三大類型。如何圍繞客戶進(jìn)行多元價(jià)值的創(chuàng)造，不斷深化、拓寬業(yè)務(wù)邊界，成為了頭部物企的研究課題。

北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物業(yè)管理系教授程鵬對(duì)李長(zhǎng)江的物業(yè)行業(yè)四個(gè)階段的劃分表示認(rèn)同，且直言，現(xiàn)在有大部分企業(yè)仍然處在2.0、3.0時(shí)期。

基于對(duì)新時(shí)代物業(yè)行業(yè)的理解，碧桂園服務(wù)提出了“新物業(yè)”概念，其內(nèi)涵可概括為“四新”，即新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價(jià)值。

所謂“新科技”， 則是要提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率 ，做到服務(wù)個(gè)性化，碧桂園服務(wù)能讓服務(wù)柔性的提供給客戶。通過(guò)全面升級(jí)CRM系統(tǒng)、400系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將大量投入算法工程師對(duì)通過(guò)對(duì)各類觸點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的智能匹配。對(duì)于每一位業(yè)主，在不同的時(shí)間與場(chǎng)景下有不同的訴求，實(shí)現(xiàn)“一人千面”的服務(wù)。碧桂園服務(wù)首席信息官袁鴻凱表示：“100毫秒將是我們從感知到服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間上限。”

“新服務(wù)”的背后則是碧桂園服務(wù)的縱橫發(fā)展策略：以人為本，縱橫發(fā)展；深耕住宅，拓展城市。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，碧桂園服務(wù)不僅要做“精”基礎(chǔ)服務(wù)，還要做“新”增值服務(wù)以及做“寬”城市服務(wù)。

碧桂園服務(wù)給自己定位不止是一家物業(yè)服務(wù)公司，更是一個(gè)物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體。因此在“新生態(tài)”上，碧桂園服務(wù)要圍繞業(yè)主、圍繞商業(yè)和城市居民，打造多元的生活和商業(yè)合作模式。

就一定程度而言，在做好“新科技”、“新服務(wù)”、“新生態(tài)”后，“新價(jià)值”自然也就實(shí)現(xiàn)了。據(jù)了解，碧桂園服務(wù)將把社區(qū)增值服務(wù)常規(guī)化，在提升居民資產(chǎn)價(jià)值、社區(qū)人文價(jià)值的同時(shí)，助力企業(yè)客戶提升商業(yè)價(jià)值提升，最終推動(dòng)城市發(fā)展價(jià)值。

新服務(wù)：碧桂園服務(wù)的縱橫發(fā)展路徑

在“四新”中，“新服務(wù)”板塊無(wú)疑是一家企業(yè)做大做強(qiáng)的的核心關(guān)鍵。

經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)如今的服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋住宅、商業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、公園及公建等多種業(yè)態(tài)，主要收入來(lái)自物業(yè)管理服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)以及“三供一業(yè)”業(yè)務(wù)。

今年上半年，碧桂園服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)78.4%至62.7億元，其中物業(yè)管理服務(wù)收入為40.0億元，同比增長(zhǎng)57.3%，占總收入比重為63.8%；社區(qū)增值服務(wù)收入約為6.03億元，同比增長(zhǎng)96.2%，占總收入比重的9.6%，同比增加0.9個(gè)百分點(diǎn)；非業(yè)主增值服務(wù)收入6.74億元，同比增長(zhǎng)13.2%，占總收入比重約為10.8%。

對(duì)碧桂園服務(wù)等物業(yè)企業(yè)而言，做“精”傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)是未來(lái)在行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展的立足之本。

在傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)上，碧桂園服務(wù)的增長(zhǎng)空間是十分可觀的，一方面來(lái)自碧桂園自己開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，另一方面來(lái)自外拓項(xiàng)目。碧桂園服務(wù)首席市場(chǎng)官汪英武透露，在外拓項(xiàng)目上，碧桂園服務(wù)會(huì)以在管項(xiàng)目為中心，三公里為半徑的延伸來(lái)拓展第三方項(xiàng)目，最終實(shí)現(xiàn)同頻協(xié)作，達(dá)成規(guī)模效應(yīng)。

除了持續(xù)擴(kuò)張管理規(guī)模，碧桂園服務(wù)也在基礎(chǔ)服務(wù)運(yùn)營(yíng)做了深耕。碧桂園服務(wù)首席運(yùn)營(yíng)官龔順?biāo)烧J(rèn)為，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正在朝著數(shù)字化和人機(jī)協(xié)作的新時(shí)代邁進(jìn)，人機(jī)協(xié)作將成為基礎(chǔ)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的未來(lái)。當(dāng)前，碧桂園服務(wù)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)+物聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)機(jī)器人，全面覆蓋物業(yè)的線上管理端和線下服務(wù)端，完成從現(xiàn)場(chǎng)工單的生成-資源調(diào)度-人機(jī)處理工單-完成-多項(xiàng)復(fù)檢，形成完美閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。

碧桂園服務(wù)未來(lái)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)空間除靠第一條增長(zhǎng)曲線——基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)支撐外，徐彬淮指出，還依靠第二條增長(zhǎng)曲線社區(qū)增值服務(wù)、第三條增長(zhǎng)曲線賦能中小物業(yè)以及第四條增長(zhǎng)曲線城市服務(wù)。

碧桂園服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)主要圍繞資產(chǎn)和流量?jī)蓚€(gè)核心來(lái)構(gòu)建。在資產(chǎn)端，碧桂園服務(wù)主要開(kāi)展二手房產(chǎn)中介、家裝等展開(kāi)；在流量端，碧桂園服務(wù)的主要業(yè)務(wù)則做本地生活相關(guān)的業(yè)務(wù)、到家服務(wù)、社區(qū)傳媒。

碧桂園服務(wù)今年在細(xì)分領(lǐng)域的布局也不少，今年4月，通過(guò)收購(gòu)文津國(guó)際進(jìn)軍社區(qū)保險(xiǎn)；7月30日，碧桂園服務(wù)收購(gòu)電梯框架傳媒領(lǐng)域排名第二的公司城市縱橫，向社區(qū)傳媒板塊發(fā)力。

徐彬淮解釋道：“對(duì)我們而言，物業(yè)是一個(gè)私域下孵化的土壤，在不同的領(lǐng)域要有專業(yè)化的公司，這也是我們要培養(yǎng)起來(lái)的一個(gè)又一個(gè)的小細(xì)分市場(chǎng)。一年成長(zhǎng)起來(lái)一個(gè)賽道，這個(gè)增量對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是巨大的。”

對(duì)于碧桂園服務(wù)而言，社區(qū)增值服務(wù)擁有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。第一類是成本優(yōu)勢(shì)。以在社區(qū)開(kāi)店為例，憑借對(duì)本地社區(qū)的了解，可以為店鋪選擇后臺(tái)租金便宜的地方，前臺(tái)精準(zhǔn)布點(diǎn)，將物業(yè)升級(jí)為一種服務(wù)創(chuàng)新。這樣，物業(yè)不僅能實(shí)現(xiàn)租金成本的優(yōu)勢(shì)，有成員成本的優(yōu)勢(shì)，還有社區(qū)里導(dǎo)流、營(yíng)銷方面的優(yōu)勢(shì)。

第二類是改變整個(gè)價(jià)值鏈。以社區(qū)傳媒為例，過(guò)去在社區(qū)傳媒的價(jià)值鏈里面，物業(yè)公司分到的盈利不到10%，但是構(gòu)建自己的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，積累客戶資源，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值鏈的利潤(rùn)再分配。

第三類是私域流量的價(jià)值。碧桂園社區(qū)服務(wù)著超1000萬(wàn)人口，在談團(tuán)購(gòu)合作時(shí)也很有流量?jī)?yōu)勢(shì)。業(yè)主可以享受廠商提供的專屬福利，同時(shí)社區(qū)也可以把渠道費(fèi)用讓利一部分給業(yè)主，譬如推出購(gòu)買產(chǎn)品送物業(yè)費(fèi)的福利。如此一來(lái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主、物業(yè)、廠商三贏的局面。

對(duì)此，作為碧桂園服務(wù)的深度合作伙伴，汾酒集團(tuán)黨委委員、董事楊波也表達(dá)了認(rèn)可?！氨坦饒@服務(wù)有自己的金牌管家，在真正做到一切以客戶為中心的前提下，把傳播渠道和銷售渠道高度融合，能夠直達(dá)消費(fèi)者。消費(fèi)者看到就能買到，買到可以體驗(yàn)，體驗(yàn)可以送上門，送上門還有增值服務(wù)，這其實(shí)是我們的核心?！?/p>

國(guó)家政策支持下，城市空間服務(wù)市場(chǎng)逐步釋放，也有越來(lái)越多的物業(yè)公司開(kāi)始加入這一賽道。碧桂園服務(wù)在這一塊屬于先行者，早在2015年就與陜西省韓城市市政府簽署戰(zhàn)略框架協(xié)議，開(kāi)啟城市服務(wù)新模式。

2018年12月，碧桂園服務(wù)正式發(fā)布“城市共生計(jì)劃”，如今推出“城市共生計(jì)劃2.0”。

城市共生計(jì)劃2.0可概括為“一網(wǎng)二平臺(tái)四業(yè)務(wù)”：一網(wǎng)是指唯有以積極把握城市“新基建”背景下政府對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化融合治理的需求轉(zhuǎn)化；二平臺(tái)是指數(shù)字化城市綜管服務(wù)平臺(tái)和數(shù)字社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。四大產(chǎn)品包含城市公共服務(wù)、城市空間運(yùn)營(yíng)、基層社區(qū)治理以及中小企業(yè)賦能。

今年10月，碧桂園服務(wù)還戰(zhàn)略收購(gòu)滿國(guó)康潔70%股權(quán)和福建東飛60%股權(quán)，快速布局切入環(huán)衛(wèi)流量市場(chǎng)并形成有資質(zhì)、有品牌、有人才的全國(guó)性服務(wù)平臺(tái)。如此一來(lái)，加強(qiáng)了其在城市服務(wù)領(lǐng)域的布局優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)壁壘，邁入城市服務(wù)專業(yè)賽道。

如今，碧桂園服務(wù)進(jìn)一步豐富城市服務(wù)內(nèi)涵，圍繞著人和空間的融合場(chǎng)景應(yīng)用打造完整生態(tài)服務(wù)體系，可以歸納：新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景和新模式。

新業(yè)態(tài)，碧桂園服務(wù)以社區(qū)服務(wù)為基礎(chǔ)建立成熟的服務(wù)體系和運(yùn)營(yíng)模式，逐步延伸至業(yè)主用戶求學(xué)、工作、就醫(yī)等空間場(chǎng)景中，提供學(xué)校、醫(yī)院、商辦、機(jī)場(chǎng)車站、公園景區(qū)、文體場(chǎng)館等不同場(chǎng)景的全業(yè)態(tài)服務(wù)解決方案。

新場(chǎng)景，碧桂園服務(wù)有豐富的大盤運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，自2015年從韓城開(kāi)始探索城市一體化服務(wù)模式，推出了數(shù)字城市綜合治理平臺(tái)，利用信息化手段、智慧物聯(lián)設(shè)備、AI人工智能計(jì)劃和云計(jì)算、大數(shù)據(jù)提升城市公共服務(wù)能力、整合城市空間運(yùn)營(yíng)效率和基層社區(qū)治理服務(wù)水平。

新模式，利用集團(tuán)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源和線下服務(wù)整合能力，打造一個(gè)“鏈接生態(tài)、共同成長(zhǎng)”的開(kāi)放式服務(wù)生態(tài)平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)賦能、資源共享、價(jià)值整合等方式，與城市中各類的產(chǎn)業(yè)資源、服務(wù)供應(yīng)商形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，共同探索城市治理模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)與文明協(xié)同的高質(zhì)量發(fā)展。

汪英武表示，城市服務(wù)一定是未來(lái)趨勢(shì)，是政策引導(dǎo)的。不過(guò)要做好城市服務(wù)除了契機(jī)和空間是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要具備相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)力。區(qū)別于其它同行，碧桂園服務(wù)在城市服務(wù)領(lǐng)域的主要優(yōu)勢(shì)主要有四點(diǎn)，一個(gè)是具備城市大盤經(jīng)驗(yàn)，二是用科技驅(qū)動(dòng)效率，三是空間的有效運(yùn)營(yíng)，四是產(chǎn)業(yè)協(xié)同。

來(lái)源：界面新聞

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