“感謝商報(bào)的維權(quán)，我的家政中介費(fèi)終于部分退還了。”1月19日，讀者曹女士致電本報(bào)維權(quán)記者說(shuō)。曹女士家的阿姨是從去年11月開(kāi)始續(xù)約的。最近曹女士發(fā)現(xiàn)，阿姨不僅沒(méi)能分擔(dān)家務(wù)，還在工作時(shí)玩手機(jī)，更讓她不滿意的是阿姨還拒接了出門買菜這樣的分內(nèi)工作。本報(bào)1月20日9版刊發(fā)了《對(duì)中介公司介紹的家政阿姨不滿意 經(jīng)調(diào)解，商家已退還3473元》一文。

遇到麻煩的遠(yuǎn)不止曹女士一家。據(jù)12345平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，僅1月18日至1月20日之間，家政類投訴就達(dá)到了十幾起，而隨著春節(jié)臨近，聘請(qǐng)阿姨的東家和外出打工的阿姨之間，東家的無(wú)奈，家政阿姨的粗糙服務(wù)，一場(chǎng)新的雙向選擇到來(lái)讓現(xiàn)實(shí)矛盾更為突出。

春節(jié)期間家政行業(yè)的火爆和矛盾突出的背后，是長(zhǎng)期以來(lái)，家政行業(yè)的粗放型發(fā)展與客戶日益精細(xì)化需求脫節(jié)，行業(yè)的提升一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。去年9月8日，杭州市人民政府辦公廳發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》。去年11月，《蕭山區(qū)家政服務(wù)人員背景信息核查辦法》正式出臺(tái)，明確要求轄區(qū)內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對(duì)在該機(jī)構(gòu)內(nèi)建立工作檔案的家政服務(wù)人員的身份辨別真?zhèn)?。今?月14日，杭州市人力社保局聯(lián)合多部門出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步做好穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)工作的通知》，要求規(guī)范家政企業(yè)，提升家政從業(yè)人員素質(zhì)。

為此，杭州首推“安心碼”提升從業(yè)者素質(zhì),家政行業(yè)破局之路值得期待。

外省阿姨留杭增多本地阿姨返鄉(xiāng)過(guò)年

家政市場(chǎng)生意火爆

1月19日上午10點(diǎn)，朝暉家政市場(chǎng)某服務(wù)部負(fù)責(zé)人顧慧娟正伏在辦公桌上填寫(xiě)收據(jù)。在她店里，董先生則掏出手機(jī)與一旁的阿姨添加了微信好友，在經(jīng)過(guò)了十幾分鐘的協(xié)商后，她完成了當(dāng)天首單。這在人數(shù)寥寥的家政市場(chǎng)里激起了微微漣漪，幾位原本坐在大廳的阿姨得知消息后也來(lái)到她的店里尋找機(jī)會(huì)。

顧慧娟填完收據(jù)對(duì)著門外的阿姨們喊了一聲“散開(kāi)，口罩戴起來(lái)！”七八位阿姨聽(tīng)話地分散在店門兩側(cè)，乖巧地拉上了口罩。在這個(gè)嚴(yán)防疫情的春節(jié)前夕，顧慧娟的大多數(shù)業(yè)務(wù)都通過(guò)電話和微信完成，坐在市場(chǎng)里的店內(nèi)只不過(guò)是她的工作習(xí)慣?！拔沂稚嫌泻芏喟⒁痰馁Y源，為了防范疫情，我讓她們不要來(lái)店里，有合適的東家，我就聯(lián)系對(duì)應(yīng)的阿姨，讓她們到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。”

市場(chǎng)里人氣不高，但在線上，家政阿姨的需求卻相當(dāng)火爆。顧慧娟的家政服務(wù)部的線上門店業(yè)務(wù)繁忙。“很多關(guān)于清潔衛(wèi)生和過(guò)年打掃的訂單都在線上下單，最近一兩周都預(yù)約滿了。還有不少以前的老客戶在微信、QQ上急著要我推薦阿姨，實(shí)在太忙了?！?/p>

今年春節(jié)前夕，杭州家政市場(chǎng)從業(yè)者結(jié)構(gòu)也不同于往年。顧慧娟說(shuō)：“返鄉(xiāng)核酸證明的要求發(fā)布之后，不少外省的阿姨就打消了回老家過(guò)年的計(jì)劃。除此之外，一些繳納了社保的外省阿姨，在得知有1000元補(bǔ)貼的消息后就更不愿意返鄉(xiāng)過(guò)年了?！币舱窃诙嘀叵⒌挠绊懴拢艺袌?chǎng)出現(xiàn)了由外省的阿姨主導(dǎo)的局面。“春節(jié)前夕頂班的機(jī)會(huì)很多，有些阿姨愿意賺這個(gè)錢，還有些阿姨則想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)找個(gè)好東家做長(zhǎng)期阿姨?！?/p>

其他人工資不斷攀升

阿姨心里有本賬

在朝暉家政市場(chǎng)，阿姨孫丹婷坐在門店里儼然一副當(dāng)家人模樣，在面對(duì)進(jìn)店詢問(wèn)的雇主時(shí)，她以老板娘自居?！绊敯噙€是長(zhǎng)做的？”“照顧誰(shuí)？幾個(gè)人？”“多大的？能自理嗎？”“薪水你能給到多少？”一連串的問(wèn)題像子彈一樣從她的嘴里拋了出來(lái)，幾個(gè)回合下來(lái)，雇主的家庭情況、脾氣秉性、大方還是小氣基本都被她拿捏了七八分。此時(shí)真正的老板娘回到店里，她又變成話少叫得動(dòng)的模樣，被老板娘一個(gè)勁地推薦。

孫丹婷的老家在江西，十幾年前就來(lái)杭州做阿姨，十幾年時(shí)間在三十多個(gè)東家家里干過(guò)，最長(zhǎng)的一個(gè)做了三年。前不久她剛向最近一任東家辭了工趕在春節(jié)前的旺季跑回了朝暉家政市場(chǎng)。談及為何在臨近春節(jié)時(shí)來(lái)市場(chǎng)找工作，孫丹婷說(shuō)：“我在現(xiàn)在這任東家家里干了快一年，可臨到春節(jié)東家不愿意給我發(fā)春節(jié)紅包，涼了我的心，這才又回來(lái)找新東家?！?/p>

選擇在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)撂挑子的阿姨并不在少數(shù)。在朝暉家政市場(chǎng)，不少人也因?yàn)榧抑邪⒁谭掂l(xiāng)或不干了，不得不臨時(shí)來(lái)市場(chǎng)尋找對(duì)眼緣的阿姨?！斑@個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)很微妙，年三十的紅包肯定少不了，再加上春節(jié)工資比平常高，部分找阿姨的人家也放棄了砍價(jià)?！睂O丹婷說(shuō)，“我也看到報(bào)紙上關(guān)于阿姨的春節(jié)價(jià)格了，最貴的500元一天，我和幾個(gè)老鄉(xiāng)的要求也不高，350元一天，紅包另算。”

某家政公司負(fù)責(zé)人梅姐介紹，在阿姨圈有一個(gè)有趣的現(xiàn)象，不少在杭州的阿姨都有微信群或QQ群，除此之外，在每個(gè)月的休息時(shí)間，這些熟悉的阿姨還會(huì)互相見(jiàn)面。梅姐透露，不管在線上還是線下，阿姨們交談的重點(diǎn)大多集中在工作忙不忙和工資漲沒(méi)漲上。收入漲得慢的阿姨在見(jiàn)面后不久就會(huì)向東家提出漲薪的要求，甚至等不到當(dāng)月的發(fā)薪日。“阿姨圈也和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一樣，跳槽的原因只有兩個(gè)，一個(gè)是受委屈了，另一個(gè)就是錢沒(méi)給夠?！彼f(shuō)。 

工作時(shí)看手機(jī)，還有癲癇病史

想找個(gè)稱心如意的阿姨真不是個(gè)簡(jiǎn)單事

在東家與阿姨之間，永遠(yuǎn)存在著博弈關(guān)系。作為提供服務(wù)的阿姨，自然想要找個(gè)事少錢多的東家，而作為出錢方的東家也希望能找個(gè)手腳勤快，價(jià)錢適中的阿姨。在梅姐看來(lái)，這對(duì)矛盾難以調(diào)和。

然而對(duì)于雇主方孫天來(lái)說(shuō)，在春節(jié)前夕找阿姨是一場(chǎng)“賭博”?！拔覍?duì)即將請(qǐng)到的阿姨知之甚少，很多阿姨自稱服務(wù)過(guò)很多家庭，滿意度很高，但真實(shí)情況究竟如何，我并不知道。”方孫天介紹，就在上周，他在河坊街附近的家政公司找了一位自稱有七年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的阿姨，可回家的第一天就出了問(wèn)題?！鞍⒁滔催^(guò)的碗筷上還留著菜葉子，桌子上還有油膩的湯汁，臨睡覺(jué)時(shí)我去洗手間發(fā)現(xiàn)阿姨竟然躲在里面抽煙，手上還拿著一瓶治療癲癇的藥物，第二天我就辭退了阿姨?！?/p>

對(duì)阿姨不滿的人不在少數(shù)。據(jù)12345平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，僅1月18日至1月20日之間，杭州關(guān)于家政類投訴就達(dá)到了十幾起，這當(dāng)中有投訴阿姨不愿意出門買菜的，有投訴阿姨上班玩手機(jī)的，還有投訴阿姨上班遲到的，甚至還有投訴家政公司收了錢，但阿姨不來(lái)上班的。除此之外，投訴阿姨沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的人也不在少數(shù)，更有消費(fèi)者投訴阿姨不會(huì)開(kāi)車、不會(huì)使用視頻軟件。這在梅姐看來(lái)是人們對(duì)于家政阿姨的要求正在不斷提高的表現(xiàn)。

天眼查也從數(shù)據(jù)段為這一觀點(diǎn)進(jìn)行了佐證。據(jù)天眼查App數(shù)據(jù)顯示，為給家政從業(yè)者提供求學(xué)升級(jí)的通道，培養(yǎng)家政服務(wù)工作應(yīng)用型專門人才，去年12月13日，上海開(kāi)放大學(xué)首屆家政學(xué)本科啟動(dòng)招生，成為全國(guó)第一所開(kāi)設(shè)家政學(xué)本科的成人高校。

天眼查App數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)共有165萬(wàn)家企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)范圍含“家政”，浙江的家政企業(yè)數(shù)量達(dá)到7.6萬(wàn)家，杭州的家政企業(yè)數(shù)量也達(dá)到2.89萬(wàn)家。而在人們對(duì)生活品質(zhì)要求的不斷提升下，近年來(lái)國(guó)內(nèi)家政相關(guān)企業(yè)年新增數(shù)量穩(wěn)定增長(zhǎng)，年注冊(cè)增速始終保持在20%以上。其中，2020年新增相關(guān)企業(yè)超過(guò)77萬(wàn)家，增速高達(dá)95.63%，均為歷史之最，這說(shuō)明家政服務(wù)的需求正在迅速增加。

但數(shù)量如此龐大的家政服務(wù)隊(duì)伍如何規(guī)范，消費(fèi)者又如何鑒別家政阿姨的服務(wù)質(zhì)量，成為擺在人們眼前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

杭州出臺(tái)新政提升家政行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)

阿姨有了杭州規(guī)范樣本

為何有消費(fèi)者請(qǐng)了阿姨后反而會(huì)叫苦連連？杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姜怡分析稱，杭州的家政市場(chǎng)存在供小于求的情況，家政從業(yè)者的數(shù)量無(wú)法滿足城市家庭的需求，這也給家政游擊隊(duì)提供了生存的土壤，“不少家政游擊隊(duì)沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)素質(zhì)偏低、工作不規(guī)范等已經(jīng)影響了整個(gè)家政行業(yè)的口碑，因此杭州開(kāi)始制定各種規(guī)則制度，并投入大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，讓消費(fèi)者找阿姨變得有更多可參照的指標(biāo)依據(jù)，大數(shù)據(jù)綜合了阿姨的征信、不良記錄等信息，這些可量化的指標(biāo)使企業(yè)和從業(yè)者必須遵守游戲規(guī)則，也讓消費(fèi)者找阿姨時(shí)更放心?！?/p>

就在1月14日，杭州市人力社保局聯(lián)合多部門出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步做好穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)工作的通知》，推出穩(wěn)群體、促創(chuàng)業(yè)、優(yōu)服務(wù)等“三重大禮包”。其中新政鼓勵(lì)高校畢業(yè)生到養(yǎng)老、家政服務(wù)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，就業(yè)符合條件的可最多申領(lǐng)3萬(wàn)元就業(yè)補(bǔ)貼，創(chuàng)業(yè)符合條件的可最多申領(lǐng)10萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)補(bǔ)貼。畢業(yè)5年以內(nèi)高校畢業(yè)生2018年10月1日后在該市區(qū)養(yǎng)老、家政服務(wù)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)企業(yè)就業(yè)，由企業(yè)連續(xù)為其繳納社保費(fèi)每滿12個(gè)月，可申領(lǐng)1萬(wàn)元的就業(yè)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼期限不超過(guò)3年。

除此之外，從去年11月開(kāi)始，蕭山區(qū)檢察院聯(lián)合區(qū)公安分局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，會(huì)簽《蕭山區(qū)家政服務(wù)人員背景信息核查辦法》，對(duì)于雇主在雇傭保姆過(guò)程中經(jīng)常遇見(jiàn)或者關(guān)注的一些問(wèn)題，作出了明確規(guī)定。該規(guī)定要求，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)公司內(nèi)的保姆、保潔等等家政服務(wù)工作人員，進(jìn)行個(gè)人信息背景調(diào)查，背調(diào)內(nèi)容包括身份真?zhèn)巍⑹欠裆婕斑`法犯罪、是否重癥精神病人等情況，且應(yīng)當(dāng)將核查情況提供給消費(fèi)者參考。

2020年11月27日，浙江省商務(wù)廳會(huì)同浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局和浙江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，共同起草了《浙江省家政服務(wù)合同示范文本（2020版）》，并在全省積極推廣該《合同示范文本》，合力推動(dòng)浙江省家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

在杭州市商務(wù)局主導(dǎo)建設(shè)下，1月8日剛上線的“杭州城市大腦”App也有了一項(xiàng)“安心找家政”的便民服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的加持，這里的阿姨們都是持證持碼上崗的。阿姨們的家政安心碼分為綠、黃、紅三色。綠色表明其資格證、體檢、保險(xiǎn)都在有效期內(nèi)，信息完整有效，適宜上崗；黃色表明家政服務(wù)員健康或保險(xiǎn)記錄其中一項(xiàng)已過(guò)期，需盡快完善，但不影響上崗；紅色則表明該家政服務(wù)員安全背景核查存疑或患有流行性疾病等，當(dāng)前狀態(tài)不能上崗。截至1月25日，安心找家政場(chǎng)景已生成家政服務(wù)人員信息近6萬(wàn)條，其中，經(jīng)家政服務(wù)人員個(gè)人法律授權(quán)并獲得“家政安心碼”綠碼的人員超過(guò)1萬(wàn)名。

浙江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 、三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯介紹，杭州市作為家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)城市，出臺(tái)的政策一方面引導(dǎo)了家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、有序化發(fā)展，為家政服務(wù)企業(yè)營(yíng)造了良好的營(yíng)商環(huán)境，助力家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

新聞鏈接

家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容正在全國(guó)范圍推進(jìn)，各地政府紛紛給予了包括資金獎(jiǎng)勵(lì)、人才政策、落戶優(yōu)惠在內(nèi)的多項(xiàng)支持政策。

1月8日，廣州市發(fā)布消息稱，將出臺(tái)30條具體的支持措施，支持發(fā)展家政商業(yè)保險(xiǎn)，對(duì)家政從業(yè)人員給予積分入戶照顧，符合條件的家政從業(yè)人員可申請(qǐng)公租房。

1月11日，河南省教育廳、省工信廳聯(lián)合印發(fā)通知，啟動(dòng)省級(jí)重點(diǎn)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)學(xué)院建設(shè)，其中包括優(yōu)化家政、健康、養(yǎng)老、文化、旅游等社會(huì)領(lǐng)域?qū)I(yè)，加強(qiáng)智慧城市、智能建筑等城市可持續(xù)發(fā)展能力相關(guān)專業(yè)建設(shè)。

1月13日，貴州省發(fā)改委、省商務(wù)廳聯(lián)合認(rèn)定第一批家政示范企業(yè)。下一步，貴州省發(fā)展改革委將積極會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)該省家政示范企業(yè)的指導(dǎo)管理，促進(jìn)其完善培訓(xùn)體系、提高服務(wù)質(zhì)量、承擔(dān)公益責(zé)任，不斷形成示范引領(lǐng)效應(yīng)，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展。

1月21日，山西省政協(xié)委員孫平蓮提交提案，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，由省、市政府出臺(tái)專門政策指導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)的設(shè)立與開(kāi)辦，嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從源頭保證家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，山西省還發(fā)布了印發(fā)《山西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》的通知，推動(dòng)山西省家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容，提升家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

1月24日，在福建省政協(xié)十二屆四次會(huì)議上，福建省政協(xié)委員陳瓊向大會(huì)提交《關(guān)于家政服務(wù)業(yè)的亂象和治理的建議》。陳瓊在提案中提出，應(yīng)盡快開(kāi)展家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)研究，出臺(tái)家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，在條件成熟時(shí)適時(shí)推出《福建省家政服務(wù)條例》，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和實(shí)施工作。

除此之外，在江西、山東、陜西等地的兩會(huì)上，多位政協(xié)委員也紛紛提交了關(guān)于家政行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的提案，其中江西省政協(xié)委員陳增文在線提交了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)家政行業(yè)監(jiān)管的建議》，提案呼吁理順行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)管以保障消費(fèi)者能夠聘請(qǐng)到放心的保姆。

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