近兩年，智能家居的競(jìng)爭(zhēng)開始進(jìn)入白熱化，推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)走向差異化。

構(gòu)建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘成了首要考量，誰(shuí)的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力，誰(shuí)的服務(wù)更讓用戶滿意，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多市場(chǎng)，在未來(lái)“一統(tǒng)江湖”的可能性就越大。

尤其是隨著智能家居出貨量與日俱增，隱藏在背后的質(zhì)量問(wèn)題也漸漸暴露，客訴案件也多如牛毛，但大都是投訴無(wú)門，不了了之。

究其根本，一方面是品控體系不完善，故障率高居不下；另一方面則是缺乏核心技術(shù)，對(duì)故障問(wèn)題無(wú)能為力。

再加之客訴服務(wù)體系不健全，消費(fèi)者情緒第一時(shí)間得不到緩解，遇到投訴就翻車已是行業(yè)常態(tài)。

如何避免服務(wù)糾紛，讓客訴平穩(wěn)化解？

在全國(guó)擁有30家省平臺(tái)、150家客戶服務(wù)中心和600家線下體驗(yàn)店的Ayla Home交出了一份答卷。

Ayla Home從去年開始探索出了一套專業(yè)、成熟的客訴服務(wù)體系，在安撫客戶情緒的同時(shí)，又能用專業(yè)重新攬獲客戶“芳心”！

1，人性化增強(qiáng)信任

客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，常常會(huì)帶有情緒的表達(dá)，這對(duì)AylaHome的客戶服務(wù)中心提出了要求：

需求快反應(yīng)：在遇到客訴的第一時(shí)間，首先是快速獲悉問(wèn)題，并詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等；

人性化溝通：無(wú)論投訴是否成立，都需要作出合理的解釋，安撫客戶的急躁情緒。若投訴不成立，要以委婉的方式答復(fù)，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；

責(zé)任到個(gè)人：依據(jù)客戶投訴確定相關(guān)的受理部門和負(fù)責(zé)人。避免責(zé)任人不清晰，出現(xiàn)問(wèn)題互相扯皮，徒增處理進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。

2，專業(yè)化提高效率

操作及環(huán)境問(wèn)題定位：在接到客戶投訴時(shí)，首先要與客戶了解清楚當(dāng)時(shí)的操作情況和環(huán)境，排除一部分由于用戶操作或環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致的故障。如網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致的設(shè)備掉線、用戶誤操作等；

軟件問(wèn)題定位：由客服部方案經(jīng)理與軟件研發(fā)部經(jīng)理對(duì)接，推進(jìn)處理進(jìn)度，軟件問(wèn)題修復(fù)后，由客服部方案經(jīng)理跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果，確認(rèn)異常問(wèn)題關(guān)閉；

硬件問(wèn)題定位：因?yàn)锳ylaHome的產(chǎn)品由15個(gè)自研品類和生態(tài)伙伴的產(chǎn)品組成，因此要區(qū)分自研與伙伴產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品寄到對(duì)應(yīng)該地址后，由供應(yīng)鏈入庫(kù)不良品倉(cāng)，伙伴產(chǎn)品問(wèn)題由供應(yīng)鏈經(jīng)理建立客服部外協(xié)經(jīng)理與供應(yīng)鏈溝通渠道，由客服部外協(xié)經(jīng)理對(duì)接后續(xù)處理進(jìn)度。自研硬件類問(wèn)題由客服部方案經(jīng)理與硬件研發(fā)部經(jīng)理對(duì)接，推進(jìn)處理進(jìn)度。

3，全流程管控進(jìn)度

艾拉物聯(lián)的客訴處理進(jìn)度遵循“1357”原則，實(shí)現(xiàn)客訴全流程閉環(huán)，即1天內(nèi)快速響應(yīng)，3天內(nèi)有效措施，5天內(nèi)長(zhǎng)期措施，7天內(nèi)異常關(guān)閉，

首先由省經(jīng)理（或省平臺(tái)）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)異常問(wèn)題，撥打400電話，溝通異常問(wèn)題情況；

客服部400平臺(tái)確認(rèn)產(chǎn)品是否在維保期內(nèi)，超過(guò)保修期的產(chǎn)品按照有償維修的方式，記錄問(wèn)題后將問(wèn)題轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)區(qū)域方案經(jīng)理，跟進(jìn)后續(xù)處理；

其次，客服部方案經(jīng)理根據(jù)400反饋的問(wèn)題記錄，與省經(jīng)理溝通并初步定位問(wèn)題類型，區(qū)分供應(yīng)商硬件問(wèn)題、自研硬件問(wèn)題、軟件問(wèn)題及綜合問(wèn)題。

硬件類問(wèn)題由400熱線與省經(jīng)理溝通換貨地址，再由省平臺(tái)將不良品寄到對(duì)應(yīng)地址，開始后續(xù)問(wèn)題處理；軟件類問(wèn)題，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)軟件研發(fā)部經(jīng)理，處理相關(guān)問(wèn)題。

硬件問(wèn)題處理完成后，由供應(yīng)鏈經(jīng)理協(xié)調(diào)將處理好的硬件設(shè)備寄回項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，客服部方案經(jīng)理跟進(jìn)到貨后處理結(jié)果，確認(rèn)異常問(wèn)題關(guān)閉。

目前，Ayla Home的客訴服務(wù)全流程管理制度已經(jīng)在全國(guó)30多個(gè)省上線，持續(xù)為用戶提供有溫度可信賴的智能家居服務(wù)。

2021年4月15日-17日，Ayla Home將入駐第二十一屆中國(guó)（成都）建筑及裝飾材料博覽會(huì)（英文簡(jiǎn)稱：CCBD）3號(hào)館3T06-1號(hào)展位。

本次展會(huì)，Ayla Home將攜第四代主動(dòng)式全屋智能解決方案重磅亮相，全屋智能六大系統(tǒng)及多種爆款單品將一同展出，沉浸式體驗(yàn)智能展臺(tái)覆蓋從智慧社區(qū)、到智能家庭的全方位、智能化體驗(yàn)，敬請(qǐng)各位蒞臨！

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