虛假宣傳、質(zhì)量問題多、價保成虛設(shè)...雙十一網(wǎng)購家居投訴多

來源：智能家居時間：2021-11-30 12:24

伴隨著各大家居品牌的戰(zhàn)報出爐,這屆雙十一大促也接近尾聲。雖然2021年雙11沒有往年熱鬧,但部分頭部企業(yè)的銷售額依舊驚人。和往年一樣,在雙十一狂歡購物之后,關(guān)于“雙十一投訴”的話題也成為各界關(guān)注熱點。特別是大件家居產(chǎn)品,不同于其他快消品,是非常依賴線下體驗及后期安裝服務(wù)的,當訂單量集中的時候,投訴也

伴隨著各大家居品牌的戰(zhàn)報出爐,這屆雙十一大促也接近尾聲。雖然2021年雙11沒有往年熱鬧，但部分頭部企業(yè)的銷售額依舊驚人。和往年一樣，在雙十一狂歡購物之后，關(guān)于“雙十一投訴”的話題也成為各界關(guān)注熱點。特別是大件家居產(chǎn)品，不同于其他快消品，是非常依賴線下體驗及后期安裝服務(wù)的，當訂單量集中的時候，投訴也就相應(yīng)增多，主要集中在以下方面：虛假宣傳、價保實現(xiàn)難、商品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)不積極等。

而就在前幾日，中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2021年第三季度家具類和裝修建材類投訴量分別居總類別投訴量的第六位和第十位，投訴量分別為4856件和3678件，質(zhì)量和售后服務(wù)問題是投訴集中點。

通過黑貓投訴平臺搜索“雙十一”關(guān)鍵詞，共38364條結(jié)果；而逐個搜索雙十一表現(xiàn)突出的家居品牌發(fā)現(xiàn)，在天貓雙11住宅家具類前10的品牌中，全友家居近30天的投訴數(shù)量最多，達50條。其中被投訴的重點消費問題主要涉及：售后服務(wù)不積極，客服態(tài)度差；雙十一的價格并不是最優(yōu)且退差價難；商品質(zhì)量有問題；不按時發(fā)貨；虛假宣傳；訂單合同有貓膩和違約多。

除了全友家居，近30天投訴量排第二的芝華仕，也有類似的問題，比如逾期不發(fā)貨、欺騙消費者、虛假發(fā)貨、客服效率慢等等，而其中許多投訴最終都指向了“缺貨”，可見隨著雙十一期間的訂單量激增，品牌生產(chǎn)承壓，貨期交付時間難有保障。

1、售后服務(wù)態(tài)度差，退換貨成本高

一網(wǎng)友稱，在全友家居官方旗艦店買的沙發(fā)買小了，想要協(xié)商加購一張小椅，但客服表示不可以，想要通過七天無理由退貨也不行，并表示退換貨需要收取20%的高額置換費。

另外一個網(wǎng)友也遇到了客服態(tài)度差的問題，該網(wǎng)友于11月10號在京東全友家居旗艦店購買了一張沙發(fā)，應(yīng)為感覺短了所以想退款，但是沒有看見取消按鈕然后聯(lián)系在線客服，結(jié)果客服故意惡心人不回話。

2、質(zhì)量問題頻發(fā)，消費者權(quán)益難保障

11月11日，有網(wǎng)友稱10月31日在全友家居京東自營旗艦店購買家具2件，工人安裝時發(fā)現(xiàn)兩件商品均存在質(zhì)量問題（床頭橫條長裂紋、電視柜臺面有明顯劃痕），聯(lián)系客服要求退款不受理，只同意補件。

而11月4日，另一網(wǎng)友稱，自己在芝華仕買的真皮沙發(fā)蛻皮開裂嚴重，與商家協(xié)商換皮料，但當?shù)亟?jīng)銷商不同意人員上門換皮服務(wù)，芝華仕總部售后與當?shù)亟?jīng)銷商互相推諉，多次投訴也沒有解決問題。

3、雙十一優(yōu)惠水分大，價保申訴難

11月15日，有網(wǎng)友稱，11.5于天貓九牧廚衛(wèi)官方旗艦店下單購買浴室柜，當日主圖宣傳雙十一活動價為2199，當時咨詢客服稱該價格即為雙十一搶購價，且該主圖以明顯文字在主圖宣傳“買貴退差保價雙11”。而后于11.6發(fā)現(xiàn)該商品已更換頁面，顯示雙十一實際搶購價為1899，且直至11.11白天，該商品活動到手價仍為1899，客服欺騙、誤導消費。

4、虛假發(fā)貨或不按約定發(fā)貨，消費者有苦難言

還有許多消費者因為購買的家居產(chǎn)品遲遲沒有到貨，耽誤正常入住，或者不按約定時間發(fā)貨，給消費者造成不必要的麻煩。11月14日，網(wǎng)友發(fā)投訴稱，本人于11月1日凌晨在淘寶芝華仕官方旗艦店直播間購買芝華仕頭等艙科技布藝電動功能沙發(fā)芝華仕單椅K8790，選擇的石灰藍色，7天內(nèi)發(fā)貨。多次詢問發(fā)貨時間，客服卻以發(fā)貨量較大推諉，一再推遲發(fā)貨時間，截止投訴當日，依舊沒有給消費者具體的發(fā)貨時間。

可見網(wǎng)購家居就算選擇的是排名靠前的大品牌，也難免遇到一些不愉快的購物體驗。在當前網(wǎng)購家居投訴問題中，首先，售后服務(wù)難，除了售后人員的個人素質(zhì)問題，更多是品牌方售后體系有待提升，比如總部與地方經(jīng)銷商“踢皮球”就是售后體系不健全的表現(xiàn)；其次，質(zhì)量問題難鑒定，消費者維權(quán)麻煩；最后因物品大件，物流費、搬運費高昂等原因，退換貨不夠方便，買到不合適的產(chǎn)品想要退換非常麻煩。

有消費者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網(wǎng)購現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進一步完善。比如，許多家居消費者為了搶雙十一的優(yōu)惠，都會提前購買家具，但許多平臺并沒有延后發(fā)貨的頁面選項，只能與客服協(xié)商，這就造成不按約定發(fā)貨時有發(fā)生，且很難就此事進行維權(quán)；而且因商家不按約定發(fā)貨或者虛假發(fā)貨，等發(fā)現(xiàn)或者出現(xiàn)問題，可能時間早就超過了“七天”，就算可以“七天無理由退換貨”，而運費險一般只賠12元，所以許多消費者會因為高昂的運費及搬運費等，放棄維權(quán)。

所以在網(wǎng)購家居的時候，一定要慎重，理性對待“低價誘惑”，仔細看清優(yōu)惠條款，提前做好功課，全方位考察品牌及其售后能力。最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等，以免后期協(xié)商無果。