萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正專(zhuān)訪：讓服務(wù)變得更純粹

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2022-12-07 17:55

隨著京東、菜鳥(niǎo)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭涌入家居服務(wù)賽道，越來(lái)越多跨界玩家將視線(xiàn)聚焦在這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。回望家居服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，這一行業(yè)深受“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮影響。作為首批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)玩家，萬(wàn)師傅正值成立9周年之際，我們特此對(duì)萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正先生進(jìn)行專(zhuān)訪，探討家居服務(wù)業(yè)的變革與發(fā)展。

Q：作為首批入局家居服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，您認(rèn)為萬(wàn)師傅目前處于怎樣一個(gè)發(fā)展階段？

田曉正：我認(rèn)為還處于成長(zhǎng)期，萬(wàn)師傅仍是很年輕的公司。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展不能脫離整個(gè)行業(yè)的發(fā)展階段來(lái)看。我們所處的家居服務(wù)行業(yè)，整體來(lái)看是一個(gè)較為混亂、無(wú)序、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，行業(yè)仍處于高速發(fā)展的這樣一個(gè)成長(zhǎng)期，賽道里的玩家自然也是和行業(yè)一同成長(zhǎng)的。

Q：9年來(lái)，萬(wàn)師傅一直堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這些變革舉措對(duì)行業(yè)造成了怎樣的影響？

田曉正：數(shù)字化不是目的，而是一種手段，是提高行業(yè)效率的一種方式。我們希望這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，能夠真正幫助企業(yè)降低售后成本，提高服務(wù)效率；幫助藍(lán)領(lǐng)群體跟上時(shí)代，解決就業(yè)困境；讓全國(guó)消費(fèi)者更快捷、更放心地享受家居服務(wù)，享受美好生活。

這幾年，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)、行業(yè)伙伴的共同努力，我們能看到行業(yè)確實(shí)朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。反觀萬(wàn)師傅帶來(lái)的變化，我認(rèn)為可以從兩方面去看，一是對(duì)商家、消費(fèi)者等需求方的影響，一是對(duì)師傅群體這一供給方的影響。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)讓找?guī)煾底兊酶?jiǎn)單、更便捷、更安全了，讓擁有一技之長(zhǎng)的師傅更加職業(yè)化、更容易就業(yè)、生活和收入更有保障了。

即便如此，對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，萬(wàn)師傅的影響還是有限的。換句話(huà)說(shuō)，離我們的目標(biāo)還有一定距離。

Q：您提到的目標(biāo)是什么？希望帶來(lái)怎樣的影響？

田曉正：這個(gè)問(wèn)題要回到我們的初心或者初衷上去看。我們想做的事情是技能共享。而技能共享所對(duì)應(yīng)的行業(yè)其實(shí)是服務(wù)行業(yè)。不論什么用戶(hù)對(duì)象，解決的還是服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。因此，我們現(xiàn)階段的目標(biāo)是幫助家居服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

過(guò)去很多年，行業(yè)里有很多種類(lèi)型的實(shí)踐，包括其他企業(yè)的實(shí)踐、我們的實(shí)踐。說(shuō)實(shí)在話(huà)，在這個(gè)階段的九年多時(shí)間里，我們認(rèn)為取得的這些成績(jī)和影響，放在這個(gè)行業(yè)里面，它還是相對(duì)有限的。

這個(gè)影響在于我們想讓服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員做出根本性的改變，或者叫職業(yè)化的改變。影響服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵要素，就是師傅群體——這個(gè)行業(yè)最小單元的人。人要做出改變，可以有很多種方式。就像汽車(chē)，它可以用電，它可以用油，它可以用氣。但最終目的是改變出行。所以我們理解的是，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，要從最小單元入手。那如何改變服務(wù)行業(yè)從業(yè)的最小單元？讓它變得更職業(yè)化，培養(yǎng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，讓從業(yè)者意識(shí)到他們是靠技能、手藝、時(shí)間變現(xiàn)。

Q：眾包模式下，服務(wù)者來(lái)自全國(guó)各地，每個(gè)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平這些方面都難以一概而論，要做到服務(wù)者的職業(yè)化是非常困難的，萬(wàn)師傅是如何解決這一痛點(diǎn)的？

田曉正：萬(wàn)師傅成立初期，所有人都在擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。你們面對(duì)這樣的群體，知識(shí)層次結(jié)構(gòu)參差不齊，又遍布全國(guó)各地，你怎么去改變這么多人的職業(yè)化能力？我們知道這樣的事，它是真的很難，但是你只要去做，它就一定能改變一些人。

雖然現(xiàn)在平臺(tái)注冊(cè)師傅超過(guò)200萬(wàn)，但是真正被我們影響的、改變的人有多少？這正是我們存在的意義和價(jià)值，培養(yǎng)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們樹(shù)立職業(yè)自信，同時(shí)也幫他們獲得更穩(wěn)定的收入，更高的社會(huì)地位及更多的社會(huì)認(rèn)同。

正如馬斯洛需求理論所說(shuō)的，只有滿(mǎn)足了基礎(chǔ)物質(zhì)需要，解決了大部分師傅群體的溫飽問(wèn)題，才能進(jìn)一步改變他們的思想。所以，萬(wàn)師傅能做的是為師傅群體提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和生活保障，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)化的規(guī)則體系對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)，讓師傅潛移默化地被影響、被改變。我們的經(jīng)營(yíng)理念也好，培訓(xùn)也好，都是從精神層面圍繞“自我管理”進(jìn)行浸潤(rùn)和滲透，要徹底改變他們的觀念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

Q：“讓用戶(hù)自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”是萬(wàn)師傅獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)理念，您能簡(jiǎn)單介紹一下這一理念嗎？

田曉正：對(duì)萬(wàn)師傅而言，這一經(jīng)營(yíng)理念可以說(shuō)是不二法則，我們從未動(dòng)搖過(guò)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。平臺(tái)為雙方提供公開(kāi)、透明、安全的交易環(huán)境，不干涉雙方的交易行為，也就是說(shuō)去中間化、無(wú)人為干預(yù)。

在此背景下，用戶(hù)有充分的自主選擇權(quán)，根據(jù)需求選擇價(jià)格、資質(zhì)、服務(wù)水平符合心理預(yù)期的師傅，而師傅也擁有足夠的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，依靠歷史經(jīng)驗(yàn)考察服務(wù)難度，結(jié)合自身能力進(jìn)行報(bào)價(jià)。這是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，依托數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，雙方再根據(jù)自身需求達(dá)成交易。

Q：您認(rèn)為目前萬(wàn)師傅的體系在服務(wù)供給上造成了哪些影響？

田曉正：第一是影響更多人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，幫助他們從新手入門(mén)快速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)家居服務(wù)者。第二個(gè)是影響存量，加速現(xiàn)有服務(wù)者轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)看，目前平臺(tái)師傅群體主要集中在30~45歲。隨著這一群體年齡逐漸增大，整個(gè)行業(yè)可能出現(xiàn)“斷層危機(jī)”。因此吸引年輕人進(jìn)來(lái)是非常重要的。

在“靈活就業(yè)”發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，平臺(tái)師傅是企業(yè)彈性擴(kuò)張的重要資源。而對(duì)勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，平臺(tái)充滿(mǎn)就業(yè)資源，他們可以根據(jù)自己的時(shí)間靈活調(diào)配。在一定程度上，平臺(tái)的存在也很好地避免了行業(yè)“青黃不接”的局面。同時(shí)在這種模式下，所勞即所得，技術(shù)與態(tài)度兼?zhèn)涞姆?wù)者優(yōu)勢(shì)盡顯，反向驅(qū)動(dòng)勞動(dòng)者主動(dòng)提升服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)，凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

Q：目前家居服務(wù)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，您認(rèn)為整個(gè)行業(yè)的未來(lái)，或是說(shuō)終局，會(huì)是怎樣一個(gè)情況？

田曉正：拿歐美國(guó)家舉例，人工服務(wù)成本是非常高的。它們的行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度標(biāo)準(zhǔn)化，具體到每一個(gè)步驟都有確定的價(jià)格。為什么？因?yàn)閺氖逻@一行業(yè)的服務(wù)者數(shù)量非常少。

在國(guó)內(nèi)，這種未來(lái)也是可以預(yù)見(jiàn)的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍(lán)領(lǐng)群體數(shù)量非常龐大，但剛剛也有提到，這部分人的年齡是在逐漸增大的，他們還能再干多少年？等到這群人到了五六十歲退休的時(shí)候，服務(wù)一定就斷層了，服務(wù)者斷層了，服務(wù)價(jià)格也就上去了。還有一個(gè)是，目前行業(yè)處于成長(zhǎng)期，價(jià)格戰(zhàn)是很常見(jiàn)的商業(yè)手段，有一些同行可能會(huì)通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)獲取客戶(hù)。但這樣會(huì)讓越來(lái)越多從業(yè)者失掉信心，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)行。

為什么我剛剛說(shuō)萬(wàn)師傅對(duì)行業(yè)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，離我們的預(yù)期場(chǎng)景還差很遠(yuǎn)？就是因?yàn)榧幢氵^(guò)去九年，我們還是沒(méi)能通過(guò)優(yōu)質(zhì)供給讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值。這不是用戶(hù)的原因，是整個(gè)行業(yè)發(fā)展階段使然。

在這樣的大背景下中，中國(guó)未來(lái)的從業(yè)人員一定會(huì)越來(lái)越少，服務(wù)的價(jià)值也會(huì)體現(xiàn)得越來(lái)越高，因此成本也越來(lái)越高。又回到最初的問(wèn)題，數(shù)字化的意義是提高效率，降低成本。那么如何實(shí)現(xiàn)？我認(rèn)為是讓服務(wù)變得更純粹，讓用戶(hù)認(rèn)知和認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值，讓服務(wù)者真正靠手藝、靠技能、靠服務(wù)賺錢(qián)。

Q：如何理解“讓服務(wù)變得更純粹”？對(duì)師傅和用戶(hù)群體又有什么影響？

田曉正：對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是它的核心價(jià)值。然而現(xiàn)在很多從事服務(wù)的人利用信息差投機(jī)倒把，讓服務(wù)變得沒(méi)那么純粹。我們想讓服務(wù)變得更純粹，讓服務(wù)的價(jià)格回歸到服務(wù)本身，讓未來(lái)更多人愿意進(jìn)入這一行業(yè)。

堅(jiān)持做這件事，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)有兩方面的影響。一方面是在用戶(hù)層面上的價(jià)值。打個(gè)比方，電商運(yùn)營(yíng)中同樣的事情是不是有差異的？這個(gè)差異體現(xiàn)在它的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)性能，而不是價(jià)格。不同價(jià)格區(qū)間里享受的服務(wù)質(zhì)量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務(wù)行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實(shí)現(xiàn)差異化之前，用戶(hù)的決策依據(jù)都會(huì)落到價(jià)格上去，那未來(lái)我們期望不同的價(jià)格應(yīng)該是不一樣的。

另一方面是對(duì)師傅層面的影響。通過(guò)差異化服務(wù)，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢(qián)是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價(jià)格可能有50到80到100，應(yīng)該選擇什么價(jià)格區(qū)間的服務(wù)？讓上游的用戶(hù)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的附加值，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，讓下游的服務(wù)提供者能夠真正享受到服務(wù)的溢價(jià)。怎么讓服務(wù)溢價(jià)？那必然是服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度這些維度上的提升。

在此背景下，服務(wù)從業(yè)者能夠真正回歸到服務(wù)本身，通過(guò)提供附加價(jià)值，讓服務(wù)變得更好。更重要的是，讓從業(yè)師傅能夠在萬(wàn)師傅這樣的體系下被尊重、被認(rèn)可、被需要。說(shuō)白了，就是讓有這樣技能的人，哪怕是他用業(yè)余的時(shí)間，也能夠賺取到額外收益。

正如萬(wàn)師傅的愿景“成為最有價(jià)值的技能共享平臺(tái)，為所有人連接分享每一份技能”，平臺(tái)期望，無(wú)論是身懷絕技的藍(lán)領(lǐng)，還是追求自由的白領(lǐng)，都可以在萬(wàn)師傅平臺(tái)找到理想合適的工作機(jī)會(huì)，提升自身收入水平。

結(jié)語(yǔ)

家居行業(yè)是一個(gè)重體驗(yàn)、重決策的行業(yè)，服務(wù)體驗(yàn)將影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。對(duì)家居服務(wù)平臺(tái)而言，最確定的機(jī)會(huì)在于，為消費(fèi)者真正創(chuàng)造價(jià)值，在品質(zhì)、效率、規(guī)模之間尋求平衡。

這個(gè)行業(yè)仍存在很多根本性的問(wèn)題沒(méi)有被解決，由于信息差的存在，消費(fèi)者往往難以判定服務(wù)者行為，以致于在服務(wù)過(guò)程中缺少話(huà)語(yǔ)權(quán)。

在消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)的大趨勢(shì)下，如何打破信息不對(duì)稱(chēng)的環(huán)境，讓消費(fèi)關(guān)系平等？唯有平臺(tái)協(xié)同消費(fèi)者一起規(guī)范服務(wù)者行為，真正促成行業(yè)變革，朝著健康良性的方向發(fā)展。這或許就是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)存在的意義，相信萬(wàn)師傅正在堅(jiān)持做的事，定會(huì)交出令市場(chǎng)和消費(fèi)者都滿(mǎn)意的答卷。