對(duì)話·家裝TOP100品牌領(lǐng)袖 | 嵐庭裝飾呂世穎：全方位營(yíng)銷模式助力，提升人性化服務(wù)品質(zhì)

來源：智能家居時(shí)間：2021-07-07 11:10

隨著新一輪消費(fèi)升級(jí)的到來，國民對(duì)人居環(huán)境和生活品質(zhì)不斷提升，整裝已成為最主流的家裝模式，家裝獲客渠道也隨業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變而更加多元化。裝企作為家居品牌的最后一公里綜合服務(wù)提供商，其渠道引流優(yōu)勢(shì)愈加凸顯。與此同時(shí)，房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量房時(shí)代，二手房翻新的家裝需求大，消費(fèi)者對(duì)家裝設(shè)計(jì)個(gè)性化和自主性有了更高要求。

因此，為助力家居建材品牌調(diào)整渠道布局，重獲家裝流量入口；助推裝企進(jìn)一步整合資源，滿足用戶裝修需求。優(yōu)居研究院、騰訊家居共同發(fā)起“中國家裝TOP100品牌行”，走進(jìn)全國百強(qiáng)裝企，對(duì)話家裝品牌領(lǐng)袖。騰訊家居采訪到嵐庭集團(tuán)企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理呂世穎，邀請(qǐng)她分享企業(yè)的發(fā)展情況，以及對(duì)家裝家居產(chǎn)業(yè)未來趨勢(shì)的思考與戰(zhàn)略規(guī)劃。

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嵐庭集團(tuán)企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理呂世穎

—— 以下內(nèi)容為采訪實(shí)錄 ——

【騰訊家居】：您認(rèn)為嵐庭裝飾在目前所服務(wù)的家裝市場(chǎng)中最大的優(yōu)勢(shì)是什么？經(jīng)過多年的發(fā)展，貴司每一階段的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)有怎樣的轉(zhuǎn)變？

【呂世穎】： 嵐庭裝飾最大的優(yōu)勢(shì)是交付，縱觀整個(gè)家裝行業(yè)，有些企業(yè)高開低走，究其原因還是交付能力沒有跟上，包括施工落地服務(wù)和售后能力等，都是考驗(yàn)家裝公司的關(guān)鍵點(diǎn)。

交付是家裝公司必須要具備的基本條件，也是整個(gè)行業(yè)很難攻克的一點(diǎn)。家裝行業(yè)發(fā)展至今，整個(gè)工人轉(zhuǎn)包的模式一直很難轉(zhuǎn)變，要大量的投入才能扭轉(zhuǎn)人們的固有認(rèn)知。如果工人和管理者的理念轉(zhuǎn)變不了，這種轉(zhuǎn)包模式帶來的施工標(biāo)準(zhǔn)降低等一系列不良現(xiàn)象就無法遏止。嵐庭裝飾已經(jīng)在這件事上堅(jiān)持了五六年，每一年都會(huì)用一兩千萬凈利潤(rùn)投入在轉(zhuǎn)包制的轉(zhuǎn)變上，從前期來看，企業(yè)就是在拿凈利潤(rùn)投入，但當(dāng)它變成一種行業(yè)常態(tài)，工人整體的施工標(biāo)準(zhǔn)會(huì)提升，合作模式也將規(guī)范化，不到十年就會(huì)打破邊界效應(yīng)，成本會(huì)隨之降下來，那時(shí)無論是供應(yīng)商還是工人的交付，都會(huì)得到質(zhì)的改變。所以，對(duì)于任何堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的品牌來說，要提升客戶回購率、累積良好的品牌口碑，交付是必須要攻克的一點(diǎn)。

【騰訊家居】：您認(rèn)為家裝公司跟材料商之間是怎樣的關(guān)系，兩者的密切合作會(huì)給整個(gè)行業(yè)或者消費(fèi)者帶來怎樣的影響？

【呂世穎】：兩者是合作共贏的關(guān)系。只有當(dāng)家裝公司和工廠達(dá)到深度合作狀態(tài)的時(shí)候，才能從設(shè)計(jì)、技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品等多個(gè)維度，深入了解市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需求。家裝公司作為市場(chǎng)前端，更了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求，它能將有關(guān)消費(fèi)者的信息傳遞給工廠，工廠則側(cè)重生產(chǎn)制造，將消費(fèi)者需求變成好的產(chǎn)品，再反饋給C端客戶，這便構(gòu)成了完整的家裝業(yè)態(tài)。因此，家裝公司是整個(gè)行業(yè)生態(tài)的橋梁和紐帶，家裝公司跟材料商的合作越密切，也就越能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品，這是一種健康的互助關(guān)系。

【騰訊家居】：您認(rèn)為嵐庭裝飾未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

【呂世穎】：除了交付能力，還有良性的生態(tài)鏈循環(huán)，這其中就涉及到交互端口，例如構(gòu)建售后服務(wù)體系和維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系紐帶，要保證后端的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是可持續(xù)、健康綠色地循環(huán)發(fā)展。

【騰訊家居】：嵐庭裝飾對(duì)于新營(yíng)銷的變革以及新模式的布局有哪些思考和具體的突破？

【呂世穎】：行業(yè)洗牌期已然到來，家裝企業(yè)新營(yíng)銷模式的變革升級(jí)已成必然趨勢(shì)。嵐庭裝飾則采用了全方位營(yíng)銷手段，構(gòu)建多角度的營(yíng)銷生態(tài)，交付回單作為其中最重要的一個(gè)端口，公司還專門成立了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)部門，除了售后反饋，更多是把裝修當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品來交付。就像買電子產(chǎn)品附帶的說明書一樣，嵐庭裝飾的說明書是由交付團(tuán)隊(duì)的工作人員來完成，在交房和驗(yàn)收整改完畢之后，保證以合格的標(biāo)準(zhǔn)把房交付到客戶手里，交付團(tuán)隊(duì)會(huì)專門告知客戶所有家裝產(chǎn)品例如地板、櫥柜、門窗等等的使用注意事項(xiàng)和維護(hù)方式，同時(shí)還將所有的施工項(xiàng)目，按照交付手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)與客戶一一對(duì)完，貼心的服務(wù)就是我們最大的營(yíng)銷方式。用人性化的服務(wù)提升客戶的滿意度，把每一位客戶當(dāng)作產(chǎn)生裂變的種子，種子客戶就是公司最寶貴的資源，這就是嵐庭裝飾追求的營(yíng)銷模式。

【騰訊家居】：您認(rèn)為未來家裝行業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)是什么？

【呂世穎】：最大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是跨出自己熟知的領(lǐng)域后，如何在其他城市進(jìn)行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制?？鐓^(qū)域經(jīng)營(yíng)考驗(yàn)的是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、綜合統(tǒng)籌能力以及組織力等多方綜合能力。嵐庭裝飾的跨區(qū)域，相較于別人都要晚一些，因?yàn)槊恳徊蕉紩?huì)考慮清楚，如果不能保證高品質(zhì)的服務(wù)水平，對(duì)品牌和消費(fèi)者無疑是一種傷害，只有不斷練內(nèi)功，達(dá)到能夠服務(wù)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)后，我們才敢走出去，哪怕走得慢一點(diǎn)。眾所周知，建立一個(gè)品牌并不容易，一步走錯(cuò)可能滿盤皆輸，因而，家裝品牌要愛惜自身的羽毛，保持認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度，更是一種對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度。